11服务承诺与沟通.pdf

服务营销基本内容第一篇服务营销基础第二篇服务营销目标与模型第三篇服务营销策略第三篇服务营销策略第七章顾客期望服务调研第八章服务产品设计与开发第九章服务参与者管理第十章服务供求关系管理第十一章服务承诺与沟通第十二章服务定价第十三章服务失误与补救第十四章顾客关系管理服务质量差距4公司实际提供的服务供应商差距4过度承诺缺乏一体化营销沟通对顾客期望缺乏管理服务定价问题公司对顾客的承诺和沟通供应商差距34及其影响因素弥合服务质量差距4方法：按照服务实绩承诺和沟通服务服务承诺管理服务沟通管理服务定价管理4张圣亮[e-mail]第十一章服务承诺与沟通不管营销人员是否认同或按此行事企业及其产品和服务都要与顾客进行沟通。——【芬兰】格罗鲁斯服务感知很糟糕的原因之一是企业所承诺的服务与实际提供的服务有区别。——【美】泽丝曼尔5张圣亮[e-mail]主要内容第一节服务承诺管理第二节服务沟通管理6张圣亮[e-mail]第一节服务承诺管理一、服务承诺及其类型二、服务承诺的作用三、服务承诺有效性原则四、使用/不使用承诺条件五、兑现或履行服务承诺7张圣亮[e-mail]服务承诺及其内容服务承诺又称服务保证是指服务机构通过公开媒体向顾客预示服务质量或效果并予以保证或赔付的营销行为其目的是降低顾客购买风险和增加顾客满意度。一项完整的服务承诺由两部分组成：一是预示服务质量（或效果）二是保证服务质量（以赔付作为担保）。8张圣亮[e-mail]服务承诺的界定1/3服务承诺不同于服务标准——服务标准是服务机构用以指导和管理服务行为的规范通常是用来指导和约束服务人员的如果员工违反服务标准服务企业可依据规定予以处罚（或不予处罚）但无论如何都不必然给予顾客赔付。服务承诺不同于服务口号——服务口号是服务企业的宣传工具它以吸引顾客为目的至于顾客购买或消费服务后是否满意企业通常不予考虑更不会主动给予顾客赔付。9张圣亮[e-mail]服务承诺的界定2/3服务承诺有赔付作担保规范的服务承诺不仅向顾客预示服务质量或效果而且还以赔付作担保（赔偿形式包括一定数量的货币、打折、赠送免费服务券等）如果实际服务不能达到预示水平或效果服务企业将给予顾客赔付。没有赔付作担保的服务承诺（像“保证满意”、“及时送达”之类）不是真正意义上的服务承诺从而对顾客不会有任何吸引力。10张圣亮shlz