05项目部客户接待服务规范[1].pdf

区域公司项目部客户接待服务规范一、接待准备：1、控台或指定区域最靠边位置为即将接待客户的置业顾问所坐轮座的置业顾问应准备好销售夹并将本人名片放在销售夹内可随时递出注意递名片的姿势和方向。2、轮座时保持较好的精神状态时刻注意门外的动静。3、看到客户走过来要及时起身迎客如控台离大门较近要在客户进门之前拉开门将门拉开后人应站在门展开后的延伸处并做出引导的手势。4、如是雨天要主动接过雨具放在伞架上或指定区域内。5、为来访客户倒水、递送销售资料等服务工作由第一顺位接待的置业顾问负责。二、迎客问候：1、热情的招呼客户询问客户是否是来看房子的接待客户时携带好销售道具包括名片、销售夹等；询问客户来访和以往接待情况时语气需委婉不可让客户有内部业务之争的感觉。2、如果客户是来看房的引导客户进入展板、模型区交换名片。3、如果客户是来问路的热情的指引。4、如果客户是来找开发商的询问是否有预约。A、如果有预约请客户稍坐电话询问开发商相关人员是否需要引领客户到约定场所；B、如果没有预约请客户稍坐电话询问相关人员是否在办公室、是否接待还是挡驾；C、如果开发商请客户进办公室请保安热情引导客户前往；D、如果开发商不愿接待则告诉客户相关人员不在办公室请其再联系热情送客。5、客户进门时如在接听电话：A、如非重要电话及时挂断迎接并接待客户；B、如是重要电话则请其他置业顾问接待。6、接待客户时原则上不接听手机如电话比较重要不得不接听在征得客户同意后以最短的时间结束通话以免影响接待。－1－三、模型介绍：1、展板、模型介绍要热情、如实并且持续与客户保持良好的沟通。2、介绍展板禁止用手指直接点触到展板表面如需指点用笔盖处指引。3、模型介绍要条理清楚重点突出激发客户热情了解客户需求让客户在了解楼盘的同时对置业顾问有个较好的印象。四、销售洽谈1、替客户拉椅入座拿销售资料给客户倒水注意端茶杯的姿势。2、再次重点介绍产品介绍户型语音柔和善于交流。3、在向客户推荐户型过程中需正确引导客户对户型的认识不诱导客户对产品产生不正确的理解。4、问销控时应口齿清楚、注意技巧并与控台呼应锁定房源。5、严格按照控台提供的价格报价在有促销活动时根据活动优惠报价。6、给客户计算价格付款方式交房有关税费等。7、逼定要利用现场气氛与现场人员做好配合为客户做建议时应让客户感受到你是在替他着想。8、在洽谈过程中对客户提出的疑难问题按照公司的要求解答如本人无法解答则及时请示主管并按照主管的指示回复客户。9、热情接待每一位客户不以貌取人不论客户购买与否都让每位客户满意而归。但在来访客户增多时可礼貌地安排无效客户并接待下一组到访客户。（无效客户包括：市场调研、随便聊聊、看本项目暂无的产品）五、带看工地及样板房1、带领客户去看工地应先根据客户人数拿好安全帽请客户戴好看房必须严格按照指定路线带看途中注意走在前面沿途提醒客户注意安全。2、尽量说服客户不要让老人和小孩去工地以防危险并请同事代为照应。3、带看样板房之前提前对客户说明有关规定。－2－六、送客1、送客户到门口应替客户拉门注意拉门的标准动作并目送客户离开。2、案场应预备租车电话如客户需要可以帮客户打电话租车请客户在销售中心内等候；3、如果客户没有雨具可以撑伞送客户上车。注：提倡用语接待状况禁用语句服务用语当客户问到关于项目和公司一这是公司的规定我帮您再确认一下之这是公司定的我不清楚。些难以直接回答的问题。后立即给您电话。