服务质量测量方法的研究综述.ppt

服务质量测量方法的研究综述目录1.引言2.服务质量测评方法介绍SERVQUAL的测量方法大体上有三种:差距分析法、线性回归法和联合分析法。一般通用差距分析法差距分析法的意思是测量顾客期望和实际服务并计算期望和实际服务之间的差距。SERVQUAL模型的用公式表示为:SQ=其中SQ:SERVQUAL模型中顾客总的感知服务质量分值Pi:第i个问题顾客感受服务质量分值Ei:第i个问题顾客期望服务质量分值每一个问题的答案都采用7点式李克特数值法表示:1表示非常不同意7表示非常同意。维度2.1.2SERVQUAL量表测评流程问卷的设计与调查样本的统计统计结果分析样本的描述性统计问卷的信度检验问卷的效度检验服务质量五维度的重要性排序T检验样本的服务质量得分2.1.3SERVQUAL量表的应用2.2SERVPERF模型服务质量的评价就是对所收集的问卷的得分进行计算。顾客对服务质量的实际的感知绩效不同顾客对某一问项的的打分是不同的计算总体服务质量用以下公式表示其中：Q是SERVPERF标尺中总体感知服务质量的数量指标；P*是顾客对第i个问题感知绩效平均数值；m是SERVPERF量表问题数目。2.2.2SERVPERF与SERVQUAL的比较由学者Cronin和Taylor发展出来的SERVPERF评价法实际上可以看作是SERVQUAL方法的变形。该方法放弃了SERVQUAL中的GAP模型而直接测量感受的服务质量结果但是继承了5个构面和22项属性的量表并认为SERVPERF具有比SERVQUAL为佳的预测能力及收敛效度(ConvergentValidity)与判别效度(DiscriminantValidity)。虽然PZB对SERVPERF的信度、效度及预测能力等项目加以反驳但PZB仍然承认SERVPERF具有较佳的预测能力。而且SERVPERF减少了50％测量项目使质量评估简便易行。但是存在着信息量较少导致分析能力较差的缺陷。而与SERVPERF相比SERVQUAL有以下优势：1.SERVQUAL可以提供更多有价值的信息。利用SERVPERF时无法根据服务质量的得分情况来找出造成服务质量优劣的原因不利于有针对性地改进服务质量(JainSanjayK.andGuptaGarima2004)。而利用SRVQUAL来调查企业的服务质量时我们不但可以根据服务质量的得分情况来找出不同企业的服务质量水平差距还能够从服务期望和服务感知两个方面来分析服务质量差距形成的原因。3.采用SERVQUAL方法可以更好地理解顾客的服务期望和服务感知。对于主要原因是顾客期望过高造成服务质量评价低的企业来说应该从造成顾客期望高的原因着手加强对市场沟通的控制防止承诺过度；而对于有的企业来说服务质量低的主要原因在于顾客感知较低那么就要从企业自身的服务着手通过提高服务水平来加以解决。2.2.3SERVPERF的应用2.3关键事件技术(CriticalIncidentTechniqueCIT)2.3IPA模型顾客满意度IPA分析模型优势区——这些因素对决定整体客人满意度非常重要酒店在这些方面的表现也非常好需要保持并发展这些优点维持客人的忠诚度位于这一区的因素也是酒店产品在市场绩效最好的方面；改进区——这些因素决定整体客人满意度非常重要但企业在这些方面的表现比较差需要重点修补、改进否则就会因达不到客人要求的满意度而产生客人流失的现象位于这一区的因素是酒店产品在市场绩效最差的方面；维持区——这些因素对决定整体客人满意度重要程度低酒店在这些方面的表现比较好应该属于锦上添花酒店可以在这些方面做些文章让客人了解到这些方面以显示酒店对客人的重视程度增强客人的忠诚度；机会区——这些因素对决定整体客人满意度重要程度低酒店在这些方面的表现也比较差客人和酒店都忽略酒店需要对本区域的因素进一步挖掘以发现提高客人满意的机会点。IPA模型的应用2.5其他服务质量测量方法3.总结感谢您的关注