服务质量测量方法及其应用研究.pdf

位论学文服务质量测量方法及其应用研究F1口37赵汝芹管理学硕士企业管理学位授予单位大连海事大学407指导教师丁宁教授申请学位级别专业名称2007年3月
捅要服务质量概念出现于20世纪80年代初期，很多外国学者在服务质量测量研究方面作了很多有益的尝试。但是，对于服务质量的测量究竟采用何种方法这一问题，目前学术界还没有达成一致的意见。而且，我国在这方面的研究还相当匮乏，急需开发出适合中国国情的服务质量测量方法．本研究借鉴前辈开发出的SERVQUAL量表方法来对服务质量进行测量。首先论述了服务质量测量的理论基础，包括顾客满意度、服务质量差距模型和服务质量感知模型。其次对服务质量测量方法进行了总结，详细介绍了SERVQUAL量表方法。在本研究的主体部分，分三章对服务质量测量方法及其应用进行了论述。一是对服务质量测量范围的界定，首先提出对服务质量的测量是将服务质量分成对过程、结构、结果三个方面来分别进行测量，并通过论述说明了对这三个方面的测量能够反映测量对象整体质量优劣，及更容易发现整体服务质量问题所在的原由。也力图说明，服务企业如果采取对上述三方面的服务质量的改进。可以实现整体服务水平提高的效果。=是提出了服务质量测量实现的途径。通过进行指标体系设计和问卷调查，实现服务质量测量的目的，使复杂的抽象理论变成可操作的实施措施，这也是理论与实际相结合的一次大胆创新性应用的尝试。三是服务质量评价方法的提出。本研究的第六章尝试着对评价体系的建立进行了研究，试图通过这样的体系去分析与评价三要素的质量水平与整体服务质量水平的关系程度，并以此为依据，寻求改进与提高服务质量水平的突破口．并且运用模糊综合评价法对本研究的测量方法进行了分析评价，力图检测评价方法的可靠有效性。最后，是对本研究的总结。在本章中总结了本研究的主要研究成果，指出了本研究的不足，并希望对服务企业提高服务质量、测量服务质量有所启示和指导。关键词：服务质量；测量方法；应用中文摘要
service铀sMeasurementThequality．Thefirms．QualityApplicationintroducesintroducingWords：ServiceResearchServiceandAbstractit．However，thereconsensusservicecharacteristics．Thistheory，serviceperceivedscope．Serviceperspectives：process,structureperspectives．thec扭bechangedanbreakthrough．whichpractice．Inmakeservice’SwhichquaIity；Measurement；Application英文摘要ItsmuchmeasurementthemethodmeasureareresearchesinaspectwithChinesemakesSERVQUALcustomermodelmodel，followedtomeasurement，especiallythisIncludeschapters，infromoutcome．improvemeasuringthe∞rvicesystem，thetheoriesintomeasure．Thisintegratequalitylevel，basedcomprehensivelimitationresearchmeasareserviccfurKeynewconceptfirstappeared1980s，andmanyforeignscholarshavedevotedstudyofisstillproperquality．Inaddition,therefewChina,SOtheregreatneeddevelopingformer'sscalefh'stpartbasictheories，includingsatisfactiongapbysecondrecorddetail．mainbodypaperthreeapplicationdescribed．OnedefinitionviewedThroughdetaileddiscussion．Ifabovewholebetter．Anotherdiscussiontracksquality．Throughquestionnaireindexpurposeachieved．Complexabstractpracticalinnovativethirdpart,weputforwardevaluationeffortupsystemanalyzeevaluaterelationshipbetweenperspectives’