服务质量差距动态模型研究.pdf

北京第二外国语学院硕士学位论文服务质量差距动态模型研究姓名：张巍巍申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：郑红20090508摘要服务质量差距研究是服务营销研究中的热点问题与前沿问题。服务质量差距研究模型是相关研究的基础。本文的研究主题是服务质量差距动态模型研究。在对传统服务质量差距模述了顾客参与对服务质量的影响以及顾客参与对服务质量差距的弥合作用在此基础上构建服务质量差距动态模型。服务质量差距动态模型模型为一个三个圆环相套的圆形结构外环分为四个部分分别代表企业认识到的顾客对服务的期望制定服务的标准进行服务标准的外部沟通进行服务传递重新认识服务的整个过程。每个过程依次识到的服务质量；内环代表顾客对服务质量的期望。在外环和中环之间顾客环和内环之间顾客将其认知服务和期望服务进行对比。文章对考虑到顾客参与后的新型模型的各个服务质量差距进行了描述和差距产生原因的分析指出顾客参与是服务质量差距产生的重要原因。之后对企业的服务补救进行了论述。最后以麦当劳餐厅为例进行了新的理论模型的【关键词裰柿坎罹嗄Ｐ停还丝筒斡型相关理论的整理基础上指出其不足之处进而以顾客参与思想为基础阐连接不断循环；另外企业会在每个阶段对失败进行补救。中环代表顾客认参与到企业提供服务的整个过程中并在不同的环节中扮演不同的作用；在中检验。瓵篶’琣’：籆甋．瑃甌痚籺．籦．论文作者签名：号长菇毽轭日期：汐刀年抡学位论文写作声明本人郑重声明：所呈交的学位论文《服务质量差距动态模型研究》是本人在导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外本论文不含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。论文作者签名：戮巍恣导师签名：却乞飞日期：砷夕年乡月严日学位论文使用授权说明本人张巍巍学号鳗式坏穆畚摹斗裰柿坎罹喽Ｐ脱究》完全了解北京第二外国语学院关于收集、保存、使用学位论文的规定即：刷本和电子版并提供目录检索与阅览服务：学校可以采用影印、缩印、数字按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的的前提下学校可以将学位论文编入《中国优秀硕博士学位论文全文数据库》、中国科技信息研究所《中国学位论文全文数据库》等有关数据库提供网上服务。Ｃ苈畚脑诮饷芎笞守此规定授权人签字：敢魏玩关于同意使用本人学位论文的授权书避釜厦量羞照动查撞型硒究勘咳衃国蚤堂瞳中国科学技术信息研究所是国家科技部直属的综合性科技信息研究和服务机构是国家法定的学位论文收藏单位肩负着为国家技术创新体系提供文献保障的任务。从六十年代开始中国科学技术信息研究所受国家教育部、国务院学位办、国家科技部的委托对全国博／硕士学位论文、博士后研究工作报告进行全面的收藏、加工及服务迄今收藏的国内研究生博／硕士论文已经达到学位论文是高等院校和科研院所科研水平的体现是研究人员辛勤劳动成果的结晶也是社会和人类的共同知识财富。为更好的利用这一重要的信息资源为国家的教育和科研工作服务在国家科技部的大力支持和越来越多的专家学者提议下中国科学技术信息研究所承担并开发建设了《中国学位论文全文数据库》的加工和服务任务通过对学位论文全文进行数字化恚ǔ扇ü畲蟮学位论文全文数据库并进行信息服务。本人完全了解《中国学位论文全文数据库》开发建设目的和使用的相关情况本人学位论文为非保密论文现授权中国科学技术信息研究所将本人学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》并进行信息服务ǖú幌抻诨惚唷⒏粗啤信息网络传播等北救吮Ａ粼谄渌教宸⒈砺畚牡娜ɡ股旦同等学力论文万册。论文题目：毕业院校：毕业时间：论文类型：博士论文博士后研究报告硕士论文√日期：月口髀研究背景．褚的壳耙殉晌:饬恳桓龉液偷厍酆暇赫拖执潭鹊闹匾一定水平的时候服务业的发展关系到经济以至整个国家的正常运转。市场经济是通过需求和供给的结合来实现的它的核心是交换这就需要服务业为各第二服务业是经济国际化的先行产业。世界上市场经济发达的国家都建立了强大的外向型经济这种经济以健全的服务业作为对外联系的重要手段。第二次世界大战以来现代科技特别是电子技术的迅猛发展服务业的各部第三服务业是一个国家科技现代化的标志。人们在进行综合国力的