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北京第二外国语学院

硕士学位论文

服务质量差距动态模型研究

姓名：张巍巍

申请学位级别：硕士

专业：企业管理

指导教师：郑红

20090508
摘要服务质量差距研究是服务营销研究中的热点问题与前沿问题。服务质量差距研究模型是相关研究的基础。本文的研究主题是服务质量差距动态模型研究。在对传统服务质量差距模述了顾客参与对服务质量的影响以及顾客参与对服务质量差距的弥合作用，在此基础上构建服务质量差距动态模型。服务质量差距动态模型模型为一个三个圆环相套的圆形结构，外环分为四个部分，分别代表企业认识到的顾客对服务的期望，制定服务的标准，进行服务标准的外部沟通，进行服务传递，重新认识服务的整个过程。每个过程依次识到的服务质量；内环代表顾客对服务质量的期望。在外环和中环之间，顾客环和内环之间，顾客将其认知服务和期望服务进行对比。文章对考虑到顾客参与后的新型模型的各个服务质量差距进行了描述，和差距产生原因的分析，指出顾客参与是服务质量差距产生的重要原因。之后，对企业的服务补救进行了论述。最后以麦当劳餐厅为例进行了新的理论模型的【关键词l服务质量差距模型；顾客参与型相关理论的整理基础上，指出其不足之处，进而以顾客参与思想为基础，阐连接，不断循环；另外，企业会在每个阶段对失败进行补救。中环代表顾客认参与到企业提供服务的整个过程中，并在不同的环节中扮演不同的作用；在中检验。IV
innertwoABSTRACTgapanalysisstandard，gap．AndrestaurantQualityGapmodelthreeparts：customers’expectationservicecommunication，comparisonmadethatcustomermodel，aMcDonald’SKeywords：ServiceModel；CustomerServicequalityresearchishotandfrontlinethemeinthemarketing．Servicebasisofrelatedresearch．Afterthoroughintroductiontraditionalmodel，thisthesisputforwardnewmodel．ringstructure．Thehasfourproviders’eyes；theestablishmentstandardprocess．Everystepcloselytogether．Betweenmiddlering，thetakepartprovider’Sprocess；betweenmakeexpectationpracticalfeelingservice．Thearticlealsoeachmodel，participationitimportantbetweenmodels．Inorderverifyinvestigationconducted．ParticipationouterconnectstotestaonreasonsanreasonareV
论文作者签名：号长菇毽轭日期：汐刀年7月争日学位论文写作声明本人郑重声明：所呈交的学位论文《服务质量差距动态模型研究》，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。
论文作者签名：戮巍恣导师签名：却乞飞日期：砷夕年乡月严日学位论文使用授权说明本人张巍巍学号0615鳗180所呈交的论文《服务质量差距动态模型研究》完全了解北京第二外国语学院关于收集、保存、使用学位论文的规定，即：刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务：学校可以采用影印、缩印、数字按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的的前提下，学校可以将学位论文编入CNKI《中国优秀硕博士学位论文全文数据库》、中国科技信息研究所《中国学位论文全文数据库》等有关数据库，提供网上服务。(保密论文在解密后遵守此规定)III
授权人签字：敢魏玩关于同意使用本人学位论文的授权书避釜厦量羞照动查撞型硒究j量宝箍三坌[国蚤堂瞳中国科学技术信息研究所是国家科技部直属的综合性科技信息研究和服务机构，是国家法定的学位论文收藏单位，肩负着为国家技术创新体系提供文献保障的任务。从六十年代开始，中国科学技术信息研究所受国家教育部、国务院学位办、国家科技部的委托，对全国博／硕士学位论文、博士后研究工作报告进行全面的收藏、加工及服务，迄今收藏的国内研究生博／硕士论文已经达到100多学位论文是高等院校和科研院所科研水平