服务品牌顾客信任影响因素研究：以移动通讯服务品牌为例的实证研.pdf

厦门大学硕士学位论文服务品牌顾客信任影响因素研究：以移动通讯服务品牌为例的实证研究姓名：杨帆申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：林志扬20080401摘要信任研究是心理学、社会学、经济学和市场营销学等领域的重要研究课题。本文的主要目的是在市场营销和消费者行为学的范围内以服务业为背景研本文首先对各学科领域特别是市场营销领域对信任的有关研究文献进行了了重新理解和概念解析根据信任的两个来源现:颓楦以及信任的两种形成机制楹妥R把信任的前因总结为四类：经验认知、经验情感、转移认在移动通讯服务业的背景下本文对以上八个变量的前因作用进行了实证验在之后的大样本实证研究中本文尝试借鉴了结构方程模型乃枷关键词：品牌信任；服务品牌；结构方程究个体顾客对服务品牌的信任来源问题。总结和整理在此基础上结合消费者行为学的知识对“信任”这一概念进行知和转移情感这四类前因又细化成履约能力、善意主动相似性、愉悦体验、情感归属品牌声誉移情作用和正面联想八个变量。证。实证研究使用的问卷是在前人研究的基础上结合顾客访谈的结果形成的。本文首先通过小样本试测用计算修正条款总相关系数、因子分析、计算’谙凳确椒ǎ晕示斫辛诵哦群托Ф鹊募煅椋诩煅榛上对问卷进行了修正和调整。和方法使用砑圆饬磕Ｐ秃徒峁鼓Ｐ徒辛搜橹ず湍夂希验证和拟合结果进行了假设检验。假设检验的结果支持了履约能力愉悦体验、情感归属品牌声誉正面联想五个变量的前因作用其他三个变量的作用未得到支持。’．丽痵篵”眎鷌“’．瓼琭瑃籹琫；瑃琣．甌琾籹甌’．瑃．瑃’冢琫．“’．．厦门大学学位论文原创性声明兹呈交的学位论文是本人在导师指导下独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果均在文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文产生的权利和责任。声明人┟：∥‘。9导师签名姥：志拶年够月咱謦玳厦门大学学位论文著作权使用声明日期：汐睹年绷万本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门大学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质版和电子版有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆被查阅有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适用本规定。本学位论文属于⒈Ｃ年解密后适用本授权书。⒉槐Ｃ朐谝陨舷嘤ê拍诖颉啊獭作者签名：髀研究背景研究问题服务业在经济发展和人民生活中正变得越来越重要。世纪年代初世界主要发达国家的经济重心开始转向服务业产业结构呈现出“工业型经济“服务型经济P偷淖芮魇啤Ｄ壳埃蚍褚翟黾又嫡脊谏苤当戎卮的平均水平；在服务业吸收劳动力就业方面西方发达国家服务业就业比重普遍达到％左右少数发达国家达到％以上。改革开放以来中国服务业有了长制改革的重点是服务业。目前我国经济中存在进入管制和垄断问题的行业主要在服务业中如金融业、电信业、铁路运输、教育、卫生、文化、信息媒体等行业。也拥有了更为广阔的发展空间服务业将真正成为我国经济发展的支柱产业乜在包括服务业在内的中国经济快速发展的过程中企业面临着很多迫切需要改进的地方诚信问题就是其中非常突出的问题之～。中国社会存在着严重的信到％以上主要发达国家达到％以上即使是中低收入国家也达到了％足的发展甑昙洌褚灯骄鏊俪ィ哂谕诠生产总值的平均增长速度。“十五”期间中国服务业固定资产投资占全部固定资产投资的比例近％。长期以来中国主要依靠第二产业带动经