服务品牌顾客信任影响因素研究：以移动通讯服务品牌为例的实证研.pdf

厦门大学

硕士学位论文

服务品牌顾客信任影响因素研究：以移动通讯服务品牌为例的
实证研究

姓名：杨帆

申请学位级别：硕士

专业：企业管理

指导教师：林志扬

20080401
摘要信任研究是心理学、社会学、经济学和市场营销学等领域的重要研究课题。本文的主要目的，是在市场营销和消费者行为学的范围内，以服务业为背景，研本文首先对各学科领域，特别是市场营销领域对信任的有关研究文献进行了了重新理解和概念解析，根据信任的两个来源(认知和情感)以及信任的两种形成机制(经验和转移)把信任的前因总结为四类：经验认知、经验情感、转移认在移动通讯服务业的背景下，本文对以上八个变量的前因作用进行了实证验在之后的大样本实证研究中，本文尝试借鉴了结构方程模型(SEM)的思想关键词：品牌信任；服务品牌；结构方程究个体顾客对服务品牌的信任来源问题。总结和整理，在此基础上，结合消费者行为学的知识，对“信任”这一概念进行知和转移情感，这四类前因又细化成履约能力、善意主动，相似性、愉悦体验、情感归属，品牌声誉，移情作用和正面联想八个变量。证。实证研究使用的问卷是在前人研究的基础上，结合顾客访谈的结果形成的。本文首先通过小样本试测，用计算修正条款总相关系数(CITC)、因子分析、计算Cronbach’s口系数等方法，对问卷进行了信度和效度的检验，在检验基础上对问卷进行了修正和调整。和方法，使用LISREL8．71软件对测量模型和结构模型进行了验证和拟合，根据验证和拟合结果进行了假设检验。假设检验的结果支持了履约能力，愉悦体验、情感归属，品牌声誉，正面联想五个变量的前因作用，其他三个变量的作用未得到支持。
empiricalItem-TotalsampleneIl’combiningtwoaffect．Then，theinterviews丽mquestionnaire’spositivethroughWords：brandAbstracton”Trust”is锄importantobjectiveandanalysesof“trust'’．Accordingtrust,cognitionmechanisms，experiencestransfer，authorexperience，experiencedaffect,transferredcognitiontransferreddefinedperformanceenjoyableexperience，belongingfeelings，brandreputation,empathy,and，positiveconstitutesanalysismentionsusedresearch，andcustomers．First,throughCorrectedCorrelation(CtTC)，factoradjustsmodeling(SEM)，thiscapabilities，enjoyableinfluenceacceptedbrand；structuralmodeling(SEM)causesbrands，usingmarketingconsumersummarizesdifferentdomains，especiallyfromre-understandstheaffect；asformationascategories，thatintoinitiative，similarities，mobilecommunicationindustry，thisthatinresearchbasesmalltests，thecalculatesthesemethods，authorvalidity，andthenquestionnaires．USessofbwarelargetomodel．Thevariables，performanceotherhypothesesKeytrust；serviceTheissuepsychology，sociologyeconomics．Theofthisarticleisdiscussofpeople’Sserviceknowledgeofbehavior．First，thisliteraturesresearch．Basethis，theauthorconceptwellfourcognitivecategorieseightvariables，thesecapabilities，goodwillInbackgroundvariablesabove．Thequestionnairespredecessor'sresultsstudyanalysis，Cronbach’S口，etc．UsingreliabilityideastructuralequationLISREL8