客户服务管理的智慧与艺术(PPT58页).ppt

2010年单元一、理解客户才能理解客户服务单元二、服务是追求客户满意的过程单元三、如何创建企业客户服务品牌单元四、用服务流程保障客户满意度单元五、用主动服务提升客户忠诚度单元六、用服务技巧赢得客户的满意单元七、用沟通技巧解决客户的投诉单元八、如何进行全面服务质量管理单元九、调整员工心态面对服务压力单元十、服务文化打造顶尖服务团队引言：在从事客户服务之前我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是服务？它和客户服务有区别吗？服务是产品吗？我们在提供什么服务？服务是有价值吗？那么接受我们的服务应该付钱吗？“服务营销”是把服务当作产品营销出去的系列行为？还把服务当作一种有效的营销手段把产品或服务营销出去？只有清楚的理解客户服务工作的性质我们才能够真正把客户服务工作做好。一、客户服务管理思考的几个问题二、服务与客户服务的差异性分析三、服务不仅仅是满足客户的需求四、客户服务需要关注客户的感知客户的需求和期望有哪些？根据本单元所学习的服务和客户服务的理念选取工作中的一项具体的服务内容尝试分析对于这一服务产品客户有哪些需求？对客户服务有哪些期望标准？引言：服务百分百满意、完美的客户服务其实这些都只是服务的理念在现实工作中我们不可能提供令所有客户满意的服务我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的因为服务作为一种产品同样会存在质量问题并不是能够满足客户所有的需求所以客户的满意只是我们永远追求的目标。一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、客户服务管理的价值和神圣使命有哪些具体的期望值可以前置管理？根据本单元所学习的需要被管理的期望值的种类举例总结出有哪些具体的期望值是需要被管理的又有哪些期望值应该是前置管理的？引言：相对于有形化商品而言服务产品是无形的而客户的感知往往是在服务过程中留下的记忆如何能够让客户记住企业的产品、并且记住企业的服务？我们需要为我们的服务创建一个品牌并且透过这一服务品牌、带给客户信赖感、提升产品的附加价值、从而提高客户的忠诚度一、产品品牌和服务品牌的区别二、客户服务品牌的定义和内涵三、创建服务品牌的价值和意义四、服务品牌的感知源自于体验引言：客户服务实际上就是满足客户需求的过程任何企业的服务都是以响应服务模式为基础的而服务流程的快捷、便利、准确〔如果是窗口服务行业则还包括舒适〕是客户衡量响应服务质量的三个关键要素服务流程中的服务接触环节与传递支撑环节的有效管理是保障客户满意度的关键。一、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能保障服务的支撑引言：响应服务是被动的满足客户的需求在服务产品同质化的今天创新服务的核心竞争力在于我们是否能够不断的主动为客户提供个性化及差异化的服务从被动的响应服务向主动的客户关怀迈进提升客户的服务感知为客户创造更高的服务价值提升客户的忠诚度。一、响应服务不能获得客户忠诚度二、如何挖掘客户个性化服务需求三、如何实现差异化服务创造价值四、如何从响应服务迈向主动关怀引言：客户对于服务的感知源自于接待他的服务人员源自于接待他的服务人员在整个服务的过程中是否拥有良好的态度、是否让客户感觉到我们始终是站在客户的角度出发思考问题是否在真心实意的帮助客户解决问题是否能够履行服务的承诺。一、如何赢得客户的信赖与好感二、理解需求是满意服务的前提三、解决客户问题是服务的关键四、如何能保障服务承诺的履行引言：对于客户投诉的问题我们首先要判定的是问题和事实真相给予客户一个合理的解释对于不能满足的客户要求我们也需要给客户一个可以接受的说法。但是要想得到客户的理解和认同则首先要学会理解对方并从对方的角度出发给出合理的解释。这一切都是成功处理投诉的关键一、如何通过解释赢得客户理解一、如何通过解释赢得客户理解一、如何通过解释赢得客户理解一、如何通过解释赢得客户理解二、如何说服客户接受解决方案二、如何说服客户接受解决方案二、如何说服客户接受解决方案三、并不是所有的客户都是对的四、如何处理好情绪激动的客户四、如何处理好情绪激动的客户引言：服务质量控制是服务的执行力的重要保障手段是保障履行服务承诺的关键、同时对服务质量进行全面的管理监控本身也是对员工的一种激励是表明管理者对待服务的态度的一种形式通过持续的服务质量管理监控可以让员工明白企业对服务的重视程度从而提升服务的意识。一、客户满意度是质量管理的重要手段二、服务质量管理不能只关注服务结果三、质量的监控结果要和绩效考核挂钩引言：客户服务工作是一种情感劳动巨大的服务压力会导致员工情绪低落、如果不能及时调整则直接影响服务质量。我们总是努力尝试着改变外界的环境