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定单处理与客户服务.ppt

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定单处理与客户服务第1章定单处理和客户服务一、顾客购买的阶段与服务（一）顾客购买的阶段（二）与顾客购买相应的服务二、订单管理（一）订单及订单管理（二）订单管理的内容1．订货周期2．订货计划（1）计划与订货计划（2）订货计划的主要任务（3）控制客户订货扎堆的方法3．订单传送4．订单处理（订单加工）（3）各种订单处理系统的特征（见下图）（4）订单处理流程5．订货提取与装配6．订货交付三、顾客服务（一）什么是顾客服务1.对顾客服务的理解2．资料分析（二）顾客服务所要重点关注的内容1．明确目标2.产品退回（1）产品退回的原因（2）产品退回的纠纷解决（3）产品退回的处理程序四、物流在建立客户服务战略和目标中的作用（一）营销顾问——库存与客户服务的关系（二）建立客户服务项目1．建立客户服务项目所要关注的问题2．客户服务战略与目标