如何打造优质服务.ppt

优质服务是管出来的基础不牢、地动山摇基础管理四件事基础管理四件事让文化做功的循环推动模式:认同、领悟、渗透、行动、结果让管理做功的循环推动模式:检查、问题、机制、执行、结果。海景文化和管理共同做功循环式发展过程；理念、机制、方法、执行、结果如何管出优质服务有效的机制是管理成功的基石多年来我们把“理念——机制——方法”作为推动酒店管理和服务不断上水平的循环模式创造出有自己特点的十二大机制用机制建设产生激发力、推动力、控制力、创造力保证酒店在正确轨道持续有效的运行。基本理念：把最合适的人放在最合适的位置上。◆人员进出关“三关进一关出”用人部门、人资部门、分管领导共同把关进人辞退由直接上级一票决定。◆外招员工：主要面向专本生重在观念融和不怕“一张白纸”无经验。◆内部招聘：竞争管理岗位80%的管理人员“自产自用”。◆轮岗制：让管理人员成为多面手。基本理念:企业最大的成本是使用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质产品的人。对员工的培养（关心）投入的越大员工对顾客的付出越大顾客对我们的回报越大。员工来店前素质不高不是酒店的错来店后素质没提高就是酒店的错。“人人是钢铁成型靠模具”制度、纪律、文化、培训等都是将员工塑造成型的模具。海景人的特质：意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬。实行学校式素质化培训教员工学会做人教员工学会做事培训学习有量化考试考核有量化2、员工成长机制基本理念：诚信是企业的品质文化讲诚信是员工的道德底线。员工”五守”诚信标准:守时、守诺、守约、守诚、守责员工诚信度评价：细化标准量化分数按ABC三级进行月度和年度评估。建立员工诚信度档案4、督导检查机制：检查的作用检查的形式如何去检查表格规定5、问题管理机制5、问题管理机制5、问题管理机制5、问题管理机制5、问题管理机制5、问题管理机制基本理念：检讨是自我反省；检讨是成功之母。每周公布检讨事项。员工主要检讨弄虚作假管理人员重点检讨不负责任和弄虚作假问题。针对一种普遍思想倾向或不良风气作自我检讨。7、评估考核机制评估形式奖金考核原则用心做事量化考核满意度考核质量奖考核产量奖8、多重激励机制激励的手段激励类别负激励的五个基本要素一分钟表扬与批评一分钟表扬与批评9、团队合作机制实行“十字交叉沟通”制度10、快速反馈机制10、快速反馈机制10、快速反馈机制10、快速反馈机制10、快速反馈机制10、快速反馈机制快速反馈的三个凡是11、顾客创维机制11、顾客创维机制11、顾客创维机制11、顾客创维机制11、顾客创维机制11、顾客创维机制11、顾客创维机制11、顾客创维机制11、顾客创维机制基本理念：创新是酒店的生命活力。创新着力点：理念创新、营销创新、服务创新、管理创新。每位员工定期上交合理化建议在月总结会上给获奖者颁发奖金及证书。每周部门经理要就本部门和外部门各一个写出改进管理创新方案。由顾客意见和建议引发服务创新。