基于顾客心理资本视角的顾客参与服务创新与顾客知识转移研究——文献.pdf

王永贵①卢俊义②摘要随着经济全球化和竞争的加剧企业从事新服务开发的压力也越来越大。服务创新过程需要依赖顾客知识吸收用户参与对新服务开发的成功至关重要。本文通过文献梳理从四个方面对顾客参与服务创新和顾客知识转移的关系进行了研究并基于顾客心理资本的视角构造以顾客心理资本的四个维度为中介机制的理论模型最后指出了研究的不足和未来的研究方向。关键词顾客参与；知识转移；顾客心理资本；中介机制基于顾客心理资本视角的顾客参与服务创新与顾客知识转移研究——文献综述与模型构建③0引言随着知识经济的到来服务行业越来越受到重视发达国家服务行业产值超过一半的国民生产总值。但服务全球化的加快和通讯技术的进步使得新服务开发面临着越来越大的压力。有资料表明：在服务企业中24.1%的收入来自最近5年引入的新服务21.7%的公司利润来自于新服务（MenorTatikonda和Sampson2002)。因此缺乏创新的企业将无法生存vanderHorst(2008)也认为服务企业需要努力进行新思想和新产品创造。但是很多服务企业不具备专门知识需要高度依赖用户信息因为与用户相关的信息只能从用户自身获得应当让顾客参与新服务开发。因此本文关注顾客参与服务创新及其知识转移问题。一方面吸收顾客参与服务创新是为了满足顾客需求。在以顾客为中心的时代顾客不仅表达出新需求而且变得积极主动。如果市场产品没能满足顾客需求他们便自己解决问题并创造出解决方案（Piller和Walcher2006)。满足顾客需求的最佳途径是顾客参与服务主导逻辑说明价值是通过顾客联合创造的顾客参与创新可以通过向顾客学习而发现潜在需求（MatthingSanden和dvardsson2004)。另一方面服务创新需要顾客知识转移。顾客知识是企业的重要资源对企业而言是独特的有价值的。顾客与生产者的互动不但能够给需求带来多样性而且还给企业带来了知识分享的机会（ZhangLiu和Liu2007）。因此为了获得顾客的有效参与需要关注顾客在服务创新中的知识转移活动因为顾客通过长时间对工作环境的熟悉而积累了丰富的知识(He2004）。通过文献整理可以发现已有不少学者对顾客参与和知识转移的关系进行研究。顾客参与和知识转移的关系体现为四个方面：①Alam(2002)Luthje(2004)和vonHippel(1994)等研究了参与动机与知识转移的关系;②Gruner和Homburg(2000)KristenssonMagnusson和Matthing(2002)ZhangLiu和Liu(2007)等关注参与程度与知识转移的关系;③Alam和Perry(2002)Luteberget(2005)vanderHorst(2008)等关注参与阶段与知识转移的关系;④Edvardsson和Olsson(1996)Lundkvist和Yakhlef(2004)Piller和Walcher(2006)等关注参与方式与知识转移的关系。但是现有文献对顾客参与和知识转移关系内在机制的研究还相当匮乏未能回答“顾客在参与过程中为何愿意转移知识、顾客参与知识转移的机制是什么”等关键问题。KristenssonMagnusson和Matthing(2002)认为现有文献没有研究顾客是否真正对创造性思想起作用以及为什么愿意参与知识转移。同时现有研究主要关注顾客参与导致的经济①王永贵对外经济贸易大学国际商学院教授、博士生导师学科带头人E-Mail:[e-mail]②卢俊义南京大学商学院博士研究生安徽财经大学管理学院讲师E-Mail:[e-mail]③感谢两位匿名审稿专家和专业副主编对本文的改进和完善提供的建设性意见。同时本文受国家自然科学基金资助项目（70672018）、江苏省高校研究生科研创新项目（CX09B_023R）和对外经济贸易大学211工程