基于顾客心理资本视角的顾客参与服务创新与顾客知识转移研究——文献.pdf

①②
王永贵，卢俊义

摘要随着经济全球化和竞争的加剧，企业从事新服务开发的压力也越来越大。服务创新过程需要依
赖顾客知识，吸收用户参与对新服务开发的成功至关重要。本文通过文献梳理，从四个方面对顾客参与服
务创新和顾客知识转移的关系进行了研究，并基于顾客心理资本的视角，构造以顾客心理资本的四个维度
为中介机制的理论模型，最后指出了研究的不足和未来的研究方向。
关键词顾客参与；知识转移；顾客心理资本；中介机制

基于顾客心理资本视角的顾客参与服务创新与顾客知识转移研究
——文献综述与模型构建③

0引言
随着知识经济的到来，服务行业越来越受到重视，发达国家服务行业产值超过一半的国
民生产总值。但服务全球化的加快和通讯技术的进步，使得新服务开发面临着越来越大的压
力。有资料表明：在服务企业中，24.1%的收入来自最近5年引入的新服务，21.7%的公司利
润来自于新服务（Menor,Tatikonda和Sampson，2002)。因此，缺乏创新的企业将无法生存，
vanderHorst(2008)也认为，服务企业需要努力进行新思想和新产品创造。但是，很多服
务企业不具备专门知识，需要高度依赖用户信息，因为与用户相关的信息只能从用户自身获
得，应当让顾客参与新服务开发。因此，本文关注顾客参与服务创新及其知识转移问题。
一方面，吸收顾客参与服务创新是为了满足顾客需求。在以顾客为中心的时代，顾客不
仅表达出新需求，而且变得积极主动。如果市场产品没能满足顾客需求，他们便自己解决问
题，并创造出解决方案（Piller和Walcher,2006)。满足顾客需求的最佳途径是顾客参与，
服务主导逻辑说明价值是通过顾客联合创造的，顾客参与创新，可以通过向顾客学习而发现
潜在需求（Matthing,Sanden和dvardsson,2004)。另一方面，服务创新需要顾客知识转移。
顾客知识是企业的重要资源，对企业而言是独特的，有价值的。顾客与生产者的互动，不但
能够给需求带来多样性，而且还给企业带来了知识分享的机会（Zhang,Liu和Liu,2007）。
因此，为了获得顾客的有效参与，需要关注顾客在服务创新中的知识转移活动，因为顾客通
过长时间对工作环境的熟悉而积累了丰富的知识(He,2004）。
通过文献整理，可以发现，已有不少学者对顾客参与和知识转移的关系进行研究。顾客
参与和知识转移的关系体现为四个方面：①Alam(2002),Luthje(2004)和vonHippel(1994)
等研究了参与动机与知识转移的关系;②Gruner和Homburg(2000),Kristensson,Magnusson
和Matthing(2002),Zhang,Liu和Liu(2007)等关注参与程度与知识转移的关系;③Alam和
Perry(2002)，Luteberget(2005)，vanderHorst(2008)等关注参与阶段与知识转移的关系;
④Edvardsson和Olsson(1996),Lundkvist和Yakhlef(2004),Piller和Walcher(2006)等关
注参与方式与知识转移的关系。
但是，现有文献对顾客参与和知识转移关系内在机制的研究还相当匮乏，未能回答“顾
客在参与过程中为何愿意转移知识、顾客参与知识转移的机制是什么”等关键问题。
Kristensson,Magnusson和Matthing(2002)认为，现有文献没有研究顾客是否真正对创造性
思想起作用，以及为什么愿意参与知识转移。同时，现有研究主要关注顾客参与导致的经济

①王永贵，对外经济贸易大学国际商学院教授、博士生导师学科带头人，E-Mail:[e-mail]
②卢俊义，南京大学商学院博士研究生，安徽财经大学管理学院讲师，E-Mail:[e-mail]
③感谢两位匿名审稿专家和专业副主编对本文的改进和完善提供的建设性意见。同时，本文受国家自然科
学基金资助项目（70672018）、江苏省高校研究生科研创新项目（CX09B_023R）和对外经济贸易大学211
工程三期项目（73200029和X09027）资助。特此致谢！

1
影响，对顾客心理特征没有涉及(汪涛和望海军,2008)。实际上，顾客参与服务创新会形成积
极的心理范式，如心理资本。蒋建武和赵曙明(2007)也认为，心理资本体现个人对未来的信
心、希望、乐观和毅力，关注个人或组织在面对未来逆境时的自我管理能力，心理资本通过
改善员工绩效最终实现投资回报和竞争优势。可见，服务创新过程中顾客的心理资本对于提
高顾客的知识转移效率，从而改进创新绩效具有积极的意义。
本文将首次基于心理资本视角，并结合顾客参与主题，深入研究“顾客心理资本”在顾
客参与和知识转