基于SERVQUAL模型的移动通信服务质量评价研究.pdf

北京邮电大学硕士学位论文基于SERVQUAL模型的移动通信服务质量评价研究姓名：高阳申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：徐达20080215基于模型的移动通信服务质量评价研究摘要动通信市场竞争由原来的增量竞争转向存量竞争。在这样的环境下服务战略成架通过对的局限性进行修正并结合行业特点设计出我国移动通信服务质量的测评问卷。质量管理的角度结合全面质量管理的理论提出移动通信服务提升的策略。熟的理论基础结合现实特点开发出了适合于我国国情的移动通信服务质量的关键词：移动通信服务服务质量补救性服务信息系统改革开放以来电信业经历多次格局调整竞争愈发激烈。随着移动通信业务的高速发展其地位开始出现质的飞跃从过去对固定电话业务的补充和延伸发展到今天成为原有业务的挑战。而近年来市场逐渐呈现出饱和的状态移为运营商争取顾客寻求竞争优势的主要方向。本文针对移动通信服务以国外应用最多的成熟问卷为基本框首先本文对服务质量评价相关的概念、理论进行了介绍为后面的服务质量评价方法的构建做理论铺垫。在理论基础上阐述中国移动通信服务的特点以及通信服务质量的关键影响要素以此为现实依据提出改进后的移动服务质量评价体系。而后在理论基础和现实意义基础上本文提出改进后的移动服务质量评价体系。改进后移动服务质量评价体系不仅对原有的测量的五个服务属性进行项目调整和修正同时增加了两个新的服务质量评价属性补救性和信息系统。对于新增加的两个属性有关学者早在年代初就对此开始关注并将其应用于其它行业的服务质量评价体系中。本文在这些研究成果下对补救性和信息系统相应于通信行业的服务质量的评价进行更深地研究讨论其必要性意义具体指标以及补充模型。最后通过调查问卷收集数据验证构建的模型最后运用构建的评价模型评价移动运营商的总体服务质量。根据改进后的电信服务质量评价体系从服务总的来说本次研究立足于我国通信运营商的服务质量测评问题依托于成测评量表具有较强的实践意义有助于改善我国通信运营商的服务质量现状从而提高竞争力。北京邮电大学硕士学位论文鯟甒．瑃畆瑃琣．琤．產瑅瑂．．．北京邮电大学硕士学位论文基于模型的移动通信服务质量评价研究簃瑃琩甌瑆北京邮电大学硕士学位论文基于模型的移动通信服务质量评价研究本人签名：．．：幺旦导师签名：乏鸶：五壶日期：丝堕叠刍≥慧籰日期：垄西垫三蒇慧校：砻匹亡垒日期：丛均：圣：刍：独创性虼葱滦声明关于论文使用授权的说明包含其他人已经发表或撰写过的研究成果也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意．学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定即：阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。Ｃ艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑保密论文注释：本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密论文注释：本学位论文不属于保密范围适用本授权书。本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外论文中不申请学位论文与资料若有不实之处本人承担一切相关责任。本人签名：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘允许学位论文被查阅和借．．‘第一章导言研究背景在市场自身发展和国家改革措施的双重作用下我国电信市场的格局发生巨大的变化。电信运营商之间的竞争正从网络资源的竞争向差异化的服务竞争转变服务质量优劣已成为电信市场竞争举足轻重的要素。各电信运营商已经充分认识到电信业要以顾客的需求为起点以顾客满意和企业获利为终点。中国电信始终坚持“顾客至上、用心服务”的理念中国移动贯穿的“业务服务双领先”战略等这些都充分显示了各大电信运营商对服务重要性的认识。在这样大的行业背景下本文集中于讨论移动通信服务质量以此为研究对象探讨其服务