公平、关系质量与银行服务补救研究.pdf

西南财经大学硕士学位论文公平、关系质量与银行服务补救研究姓名：蔡用申请学位级别：硕士专业：市场营销管理指导教师：翁智刚20081101摘要性分析与定量分析相结合的方法综合运用管理学、营销学等多学科理论论基础：界定了服务补救管理中公平、顾客与银行关系的作用并借鉴前入研究构建了一个公平、关系质量与银行服务补救管理的理论框架。在以上银行业是我国最重要的行业之一同时也是改革开放过后发展最迅猛的服务行业之一随着服务经济时代的到来银行的服务质量以及银行与顾客关系中的服务因素正成为创造银行竞争优势的主要途径。但在我国伴随着顾客对有形产品质量满意度不断提升的同时银行业的服务失败却依然大量存在且以预防和消除服务失败及其不利影响为目标的银行服务补救管理的应用现状也并不能令人满意。究其原因这与银行服务补救受到诸多要素的综合影响有关。因此厘清银行服务补救的脉络系统地对服务补救管理理论进行回顾探讨如何有效地预防和消除服务失败创造满意进而达到顾客对银行的忠诚是银行管理实践的客观要求。同时银行业也是典型的服务行业其具备服务行业的所有重要特征服务作为银行工作的核心贯穿始终符合对服务失败、服务补救研究的行业需要因此本文选择银行业作为研究的标的行业。本文基于公平理论、顾客关系管理理论采取理论分析与实证分析、定在明确本论文研究目的与意义并分析国内外研究现状的前提下对银行服务补救管理展开了较为系统的研究。本文首先从理论角度对服务补救进行了研究探讨了服务补救管理的理研究基础之上本文就服务补救管理分别从公平与感知价值、公平与顾客满意、公平与顾客信任的影响关系以及从顾客之前与银行的关系质量角度来分析关系质量对公平到感知价值、顾客满意、顾客信任之间的调节作用。最终构建出公平、关系质量与银行服务补救的研究模型。在理论研究的基础上通过对银行客户的深度访谈和～定范围的预调查结合文献资料增删对模型中部分变量的测量问题进而进一步总结出模型和分析对被调查对象的性别、年龄、收入状况等情况进行了简单分析并取补救措施时的感知价值和顾客满意、顾客忠诚的变化情况对比。通过此实ü疚牡氖抵ぱ芯浚颐茄橹ち艘蟹癫咕鹊闹匾P裕颐强吹剑商业银行服务补救使得顾客对银行服务质量的评价有重要改观商业银行服在银行业中顾客对价值的感知、顾客满意度和信任度的提升能够极大程度地带来顾客的忠诚度。关系实证发现结果公平、过程公平、互动公平都显著地影响顾客的感知价质量的感知上对顾客感知价值、顾客满意度、顾客信任度越有明显的好感。中各因素的量表。发放了菸示恚ü曰厥盏份有效问卷的整理通过对不同人群与银行关系质量的好坏衡量区分出关系质量好的皇访者和关系质量差的芊谜撸⒍哉饬嚼嗳巳涸诮邮芊袷О芎笠胁证研究在实证研究的基础上得出了如下结论：务补救使得银行顾客能够提高对该商业银行的满意度、信任度和忠诚度。俅窝橹ち烁兄<壑怠⒐丝吐狻⒐丝托湃斡牍丝椭页系恼喙毓叵担绞怯跋旃丝头癫咕戎柿扛兄5闹匾R蛩亍Ｍü怨饺鑫龋结果公平、过程公平、互动公平的分别测量来综合衡量服务补救的质量并通过模型中这三个公平与顾客感知价值、顾客满意、顾客信任到顾客忠诚的值而互动公平对顾客满意和顾客信任的影响最为显著而结果公平、过程公平则并无显著影响联系到深度访谈的结理论发现银行客户对服务的要求更多是在服务态度的改进上有关同时这与银行服务业的特征不谋而合。桃狄杏牍丝凸叵凳窃谝薪蟹癫咕仁保跋旆癫咕戎柿坑该银行顾客满意、顾客信任、顾客忠诚的重要影响因素。银行与顾客的长期关系质量至关重要提高顾客对于银行的好感度对银行而言十分重要。根据本研究我们可以看到银行与顾客间建立的关系越好则顾客在服务补救最后对本文的研究结论进行了总结和提出了相应的营销建议并对未来相关问题的研究进行了展望。关键词：服务失败服务补救感知公平关系质量顾客满意顾客信任顾客忠诚公平、关系质量与银行服务补救研究．．．琣．痩痵’；甀瑀．．．琧籥畁琲弱甋痶．沁甌．瓵瓻痚瑆