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公平、关系质量与银行服务补救研究的中期报告
本研究旨在探讨公平、关系质量对银行服务补救行为的影响及其作用机制。本报告为该研究的中期报告，总结了已有的研究进展和初步结果。
一、研究背景和意义
银行作为金融服务的主要提供者，其服务质量和顾客满意度直接影响金融市场和社会经济的稳定与发展。但是在服务过程中难免出现失误或不满意的服务，如何及时补救并提高顾客满意度是银行提高其服务质量的重要一环。既有研究表明，补救行为对顾客满意度的影响程度可能比服务品质对顾客满意度的影响更重要。同时，公平感和关系质量是影响顾客补救满意度的重要因素。因此，本研究旨在探讨公平感和关系质量对银行补救服务的影响及其作用机制。
二、已有研究进展
已有研究表明，公平感和关系质量对顾客满意度和忠诚度有重要影响。具体来说，当顾客认为银行的补救行为是公平的时，补救行为对顾客满意度和忠诚度的影响更为显著。而关系质量则是指顾客与银行间的紧密程度和交往频率。高关系质量的顾客对银行补救行为的满意度和忠诚度均高于低关系质量的顾客。
三、初步结果与发现
通过对某银行顾客的调查数据进行统计分析，初步结果发现：
1.公平感和关系质量对银行服务补救行为的满意度均有显著影响；
2.公平感对顾客补救满意度的影响程度高于关系质量；
3.公平感是关系质量影响补救满意度的中介变量，即关系质量影响补救满意度的机制是通过公平感来实现的；
4.不同类型的服务失误对公平感和关系质量的影响程度存在差异，例如，重大失误更容易引发顾客的公平感，并对关系质量产生负面影响。
四、研究启示
本研究的初步结果为银行改进服务补救策略提供了重要提示。具体来说，银行应注重提高补救行为的公平性，通过公正、透明的补救程序和措施获得顾客的公平感，从而提高顾客满意度和忠诚度。此外，关系质量对顾客补救满意度的作用不容忽视，银行可以通过塑造良好的关系来减轻顾客对银行补救行为的不满意情绪和顾虑。同时，不同类型的失误需要采取不同的策略进行补救，并应注重顾客的公平感和关系质量对补救满意度的影响程度。
五、研究不足和展望
本研究存在样本数据来源单一和研究结果推广性局限的问题。下一步，我们将扩大样本规模和样本来源范围，结合实地调研和分析拓宽研究视野，深入分析公平感和关系质量对服务补救行为的作用机制，并构建更为完整的研究框架和模型，为银行提高服务质量和顾客满意度提供更为科学有效的管理理论和实践支持。