一汽大众售后服务DOC-7P.doc

一汽-大众售后服务搜狐汽车中国轿车工业目前好像处在一个品牌辈出的时代然而在每一个品牌推出的背后都有波澜不惊的底牌。毫无疑问随着中国“入世”的深入中国轿车市场将在3～5年间被瓜分完毕。换言之中国轿车市场将很快被国际轿车工业格局格式化。而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。据一汽-大众销售有限责任公司相关负责人介绍国际销售潮流在四个方面已经出现历史性的变化即产品概念正在被需求取代；价格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸置疑国际潮流的一切趋向都在指向一个趋向－精益服务。可以断言一个全新的服务世纪已经到来。正是在这样一个历史大背景下一汽-大众拟定启动重大的人性化售后服务工程并针对自己有代表性的地区和城市开展了以强调客户体验为核心的售后服务质量新闻调查活动。用环境与硬件推进服务本次调查活动按媒体调查组的统一安排兼顾区域性拟定对北京、长沙、深圳等14个城市进行综合调查共调查一汽－大众特约服务站21家。调查活动全过程给记者最突出的印象是在其中的7个城市记者看到一汽－大众国际标准化销售服务展厅9个。这是一汽－大众近几年渠道战略建设中极富远见的重大成果。据记者的切身体验在上海大众、武汉神龙富康、一汽－大众三大厂家的售后服务体系建设中上海大众维修站布点最多且实力均匀、利润丰厚、形象较为整齐；武汉神龙布点第二；而一汽－大众在综合实力、利润水平等方面紧追上海大众而在最新形象建设、配件供应渠道、管理软件应用等方面已处于领先地位。按一汽－大众决策层对其营销服务渠道建设的最新理解所有特约服务站应当是四位一体（销售、维修、配件、信息反馈）、形象统一的。其中形象是实施一汽－大众人性化售后服务的一片天空。承袭于德国大众系列的这样一种由伞状龙骨支撑三面由落地玻璃装成的斜顶式大厅本身就具有极大的开放性和包容性犹如一个阳光普照的鲜活超市。一汽－大众人要在这样一个环境中营造一个共享、互动、交流、沟通、亲情的一种全新氛围。茶座式开放接待独立桌大厅中新增了儿童游乐区、传统封闭式休息室已改成透明的玻璃隔离墙、车主坐在休息室就能对整个机修车间的现场一览无余。在沈阳惠华销售服务有限公司惠华汽车销售服务有限公司的两个服务站奥迪A6服务站和捷达服务站已成为一道独特的地区风景线。每天夕阳西下之时站前广场华灯绽放竟成为当地群众自动聚集、休闲纳凉的好场所。中国有句古话叫“无利不起早”。所有这些为消费者的真情设计和良苦用心都得到了丰厚回报。其实按一汽－大众汽车有限公司的整合营销战略所有经销及服务商的形象建设在其等级评定反利政策等方面占有很大的比重。记者通过对21个服务站的走访有一个共同的感觉：即销售服务商全新形象的国际标准销售服务展厅的建设实施企业犹如乘坐上了一架高性能客机它将带动企业自己和一汽－大众品牌在销售服务方面的全面提升。先进的管理软件拉动服务让标准化核心流程决定一切。这是一个现代企业在质量管理中常常用到的一句口头语。从今年年初开始即由一汽－大众汽车有限公司销售服务部专门制作了″一汽－大众售后服务核心流程”并刻制成统一教材在全国服务站中全面推广为一汽－大众售后服务质量全方位上台阶做好了基础准备。2000年经过各方与一汽－大众总部的通力合作一套全新的服务站内部管理软件开始在全国服务站系统运行。2000年就已有69家服务站正式装上了这一新软件。标准化的服务核心流程加上先进的服务站内部管理软件不仅提高了服务站的服务质量和服务效率而且还为服务站省去了不少麻烦。通过服务站内部管理软件与一汽－大众汽车有限公司本部R3管理软件的对接每个服务站与一汽－大众之间每时每刻都能对整车、配件、库存、维修量、索赔量等情况一目了然。再加上网络技术的支持各个服务站的正常配件订货可也达到每月六次（正常四次、紧急两次）；质量索赔周期从一月缩短至15天；大大减轻了服务站的资金压力提高了生产效率。能动的24小时叫太阳不西冲！本次调查活动记者所到的绝大部分一汽－大众特约服务站坚持节假日不休息24小时不间断服务已经成为一条铁的约定。在湖南长沙奥捷汽车维修服务有限公司站长张卫南向记者介绍：24小时服务是市场发展的需求为此站里专门成立了快速救援办公室；在山东润华集团一汽－大众服务站他们把“247和365”服务（24小时7天365个工作日）作为一种响亮的口号明确地喊出来并作为一种承诺大力向消费者宣传；更绝的是沈阳中联服务站和哈尔滨森华服务站他们称自己为真正的24小时服务白昼和黑夜在这里已经“平分秋色”在这两个站真正实现了双班倒夜间服务是全方位的而且还有比白天更具特色的丰盛夜宵。这一做法迅速得到日益状大的出租车司机的响应。“魔鬼”全在细节中作为一个服务企业