IT外包服务项目的质量控制研究.pdf

北京邮电大学硕士学位论文IT外包服务项目的质量控制研究姓名：吴蕾申请学位级别：硕士专业：项目管理指导教师：王长峰20080603獍裣钅康闹柿靠刂蒲芯摘要现代企业的信息系统规模越来越大功能越来越多软件、硬件、网络和应用系统越来越复杂这些系统的维护工作已经不是一两个网络管理人员能够胜任的而企业越来越讲究投资的效益因此外包服务就诞生了。外包服务就是企业将全部或部分工作交给专业性公司完成的服务模式。也是企业整合利用其外部最优秀的专业化资源从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对外环境的应变能力的一种管理模式。外包服务已经成为一个快速成长的行业并且在年以后持续快速成长。目前已经有％的美国企业借助专业的外包服务迅速扩展自身的业务。近几年国内的外包服务市场逐渐打开众多国内外知名企业都加入了服务提供的行列。市场竞争的加剧使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。因此外包服务以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企业采取的一项重要的商业措施。服务质量就是客户对服务的期望与实际感知的服务的对比。当感知超出期望时服务被认为具有特别质量否则服务就被认为是不符合客户的质量要求的。为了能够为客户提供优质的服务国外的学者就如何有效控制服务质量进行了各方面的研究并形成了榭、证体系关注安全嫦蛏蠹等理论方法。其中作为最佳实践的总结在外包服务项目中得到了广泛的应用。目前国内的外包服务尚处于起步阶段大多数服务提供商缺乏可量化的、规范的外包服务管理体系这种不明朗的服务状态让服务提供商和客户都面临着很大的挑战：客户对服务质量感到不满意而服务提供商不一定能得到合理服务费用。总之以上两个方面的问题都不同程度制约着外包应用的进一步发展。国内对于服务质量控制方面的研究还不是很多也不够成熟为北京邮电大学硕士论文了能加强服务质量服务提供商可以将引入外包服务项目中并根据实际情况进行有选择的应用。此时会成为质量控制的基础为服务提供商提供最可靠的理论支持如何将进行本地化的应用将是本篇论文的讨论重点。关键词：外包服务服务质量质量控制北京邮电大学硕士论文—駽．疭琱甌’琣．甌琒瓵琣％．琧甀瑃琁北京邮电大学硕士论文．琁珻’瑂琣篢．瓵琾瑂琁疭．琁瑃甀疭．北京邮电大学硕士论文曼羞日期：．癖幺：≥卅订．本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究包含其他人已经发表或撰写过的研究成果也不包含为获得北京邮电大学或其他申请学位论文与资料若有不实之处本人承担一切相关责任。关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定即：复制手段保存、汇编学位论文。Ｃ艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论日期：丝堕：』：圣独创性虼葱滦声明成果。尽我所知除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外论文中不教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人签名：日期：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容可以允许采用影印、缩印或其它文注释：本学位论文不属于保密范围适用本授权书。导师签名：第一章概述研究背景伴随着信息技术的快速发展全球信息化浪潮席卷了世界的每一个角落。在大程度的整合使成为真正能够支持组织业务运作的第一驱动力只有这样才能让企业信息化发挥真正的效益。在全球经济一体化进程不断加速的同时企业生存环境的变化也越来越快范围时为了迅速发展企业信息化、提高信息化质量保持在激烈的全球竞争中正是这份合同开启了