【家居卖场】服务手册.pdf

一：基础服务主要内容：员工在门店的每一个行为动作都会给客户留下印象客户对员工的印象好坏直接决定最终的购买决定因此员工的行为标准是否统一是否合格直接决定门店的经营效益。门店基本服务标准：【人员形象】【服务标准】【服务用语】【电话服务】【工作规则】等每一项都提供了相关的基本标准考核方法以及相关的管理检查表格等。使用人：老板经理店长设计师导购专卖店经营理念：1：专卖店是让客户满意的地方；2：专卖店是持续为客户创造价值的地方；3：专卖店是呈现顶固品牌专业水平的地方；4：你如何对待你的员工你的员工将如何对待你得客户；5：专卖店人员要求：专业化标准化规范化职业化；二：标准服务行为标准分类项目标准要求用语服1：运用微笑服务要精神饱满不能表务2：笑应该是发自内心的情麻木萎靡不振仪面貌3：微笑的含义是：很高兴见到您我很高要面带真诚的微笑态兴为您服务主动打招呼交谈时4：导购员通过微笑能实行与客户的情感沟应全神贯注用户倾通使客户感到温情听举止自然。站姿1：站立时的正确姿态：双手合于前方部要求（五米对视关注可插袋/叉腰；要站直不可弯背依靠吧三米点头微笑两米台墙角货架。热情欢迎一米肢体2：等待时站在正确位置能看到店面内主拦截）要通道选择面向客人的方向以便能更快的接近顾客之处行走抬头挺胸双臂自然摆放双眼平视前方面带笑容充满活力带有自信向上的神态。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。蹲姿双脚一前一后挺胸收腹上身轻微向前倾臀部向下。坐姿1：坐姿应端正挺胸收腹双手自然放在大腿上；2：不得翘二郎腿不得坐在工作台上不得将腿搭在工作台座椅扶手上不得盘腿女员工严禁分腿。服迎宾1：在没有客户的状况下站立于门口服务务台两边。（建议除接待台外导购员一律标站立服务）准2：主动上前彬彬有礼亲切问候目光接触欢迎语行鞠躬礼（目视脚前1.5米处双脚合拢双手合放在体前）3:在客户同意后帮助提携物品轻放对贵重和易碎品妥善保管；4：接待团队顾客应连续点头致意；问候客户目视顾客不要东张西望；与1：与顾客交谈时不仅要交流信息而且要A今天一个人出来转客交流感情你要显得非常自信让客户感市场呀？装修开始了户觉你指得信赖；吗？交2：使用你的眼睛：交谈时看着顾客的的眼B：外面很热吧？要不谈睛表明你很看重他使他深感满意也先坐一下给您倒杯防止他走神；水休息一下！3使用你的面部表情：面部始终保持真心C：小姐看样子有点疲的微笑让顾客觉得你和蔼可亲从而拉惫转了很久？坐下近与顾客的距离；来休息一下喝杯水4：使用你的身体：自然站立并与顾客保吧！持合适距离（80cm最佳）（秉持三三原则：