内容提供者
呼叫中心关键绩效考核指标.doc
2023-12-09
10金币
30KB
2页
是你****芹呀
实名认证
内容提供者
1/2
2/2
在线预览结束，喜欢就下载吧，查找使用更方便
相关资料
呼叫中心关键绩效考核指标.doc
呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务计划完成率月/季/年度呼叫中心2服务费用预算控制率月/季/年度财务部3客户调研计划完成率月/季/年度呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度呼叫中心
2024-11-06
10
30KB
呼叫中心关键绩效考核指标.doc
呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务计划完成率月/季/年度呼叫中心2服务费用预算控制率月/季/年度财务部3客户调研计划完成率月/季/年度呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度呼叫中心
2023-12-09
10
30KB
呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义.pdf
呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义运营管理指标体系是呼叫中心日常管理的纲要，对空降到这一领域的中高级管理人员来说，如果抓不住管理纲要，容易陷入每天的琐碎繁杂事务中，且不能把控工作重点。那么考量呼叫中心运营管理水平的指标有哪些呢？一、呼叫中心运营管理指标体系：对一个以呼入为主的Callcenter来说，运营指标主要包含综合指标、效率指标和质量指标三大类，具体如下表所示：呼叫中心运营管理指标综合来话接通率一次解决率指标客户满意率客户知晓率员工满意度效率总呼叫量话务量成功呼叫总量指标成功呼叫率人均每小时电话
2024-08-13
10
360KB
呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义.doc
呼叫中心運營管理指標體系及關鍵指標定義運營管理指標體系是呼叫中心日常管理的綱要，對空降到這一領域的中高級管理人員來說，如果抓不住管理綱要，容易陷入每天的瑣碎繁雜事務中，且不能把控工作重點。那麼考量呼叫中心運營管理水準的指標有哪些呢？一、呼叫中心運營管理指標體系：對一個以呼入為主的Callcenter來說，運營指標主要包含綜合指標、效率指標和品質指標三大類，具體如下表所示：呼叫中心運營管理指標綜合指標來話接通率一次解決率客戶滿意率客戶知曉率員工滿意度效率指標話務量總呼叫量成功呼叫總量成功呼叫率坐席代表人均每
2024-09-11
15
98KB
呼叫中心指标.docx
呼叫中心20个常用关键绩效指标（KPI）介绍（一）每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。一、接通率对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中
2024-11-04
20
18KB