5多功能自助终端业务规范.doc

中国移动通信有限公司多功能自助终端业务规范中国移动通信有限公司二零零八年三月目录1.概述32.多功能自助终端的定义及定位42.1多功能自助终端的定义42.2多功能自助终端的定位42.3多功能自助终端的分类43．多功能自助终端的配置原则53.1营业厅内配置原则53.2公共场所配置原则64．多功能自助终端硬件配置及外观要求64.1多功能自助终端的硬件参考配置64.2多功能自助终端硬件外观85．多功能自助终端业务功能规范105.1多功能自助终端基本业务功能介绍105.2多功能自助终端业务流程105.3多功能自助终端客户端界面205.4后台管理及统计分析216．多功能自助终端账务管理316.1现金缴费账务管理316.2银联卡缴费账务管理326.3多功能自助终端发票管理和稽核327．多功能自助终端的运营管理327.1多功能自助终端运营管理目的327.2多功能自助终端运营管理适用范围337.3营业厅工作人员职责分工337.4日常运营管理337.5多功能自助缴费终端的安全管理348．投诉处理及客服流程358.1一般软硬件故障处理流程358.2有关资金的故障处理情况359．厂商的服务要求379.1服务维护时限379.2故障响应时限379.3定期巡检379.4设备硬件维护379.5假币发生保障379.6及时升级验钞功能371.概述随着移动业务的快速发展和人们对移动服务需求的多样化客户对体验式及自助式服务的要求也越来越迫切。为满足客户便捷服务办理的需求有效提高和完善窗口服务、减轻营业前台的压力促进移动营业厅的服务营销能力的提升在营业厅设置多功能自助终端已突显其战略必要性。多功能自助终端可根据公司的需要编辑、播放各种移动业务知识集动画、图像、文字、音乐、触觉于一身提供业务自助办理、话费查询、详单打印、发票打印和自助缴费等各项功能相当于一个功能强大的营业服务人员能有效地通过与客户的双向交流向客户提供即定的营销和服务其服务能力、营销能力、宣传能务可不断提升将有效提高我公司的服务水平和竞争能力。本规范书对多功能自助终端业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求可根据实际业务发展需求进行调整和完善。2.多功能自助终端的定义及定位2.1多功能自助终端的定义多功能自助终端是指将多媒体查询机、话单打印机、自助缴费机、发票打印机、网上营业厅等的功能整合为一体采用液晶显示触控的一体化产品它在外形上类似银行自助ATM柜员机可基本上由客户操作自助完成大部分移动通信业务受理它可安放在自营厅也可安放在商业区、高档写字楼、大型社区、厂矿区有效地为移动客户提供自助通信业务受理。相对于传统的自助话费清单打印机、售卡机、缴费机等分立设备它具有功能更齐全、放置位置更灵活、24小时不间断服务等特点。自助营业厅以其24小时自助受理的方式将成为我公司营销渠道的一个有效组成部分。2.2多功能自助终端的定位多功能自助终端是有形的可触式的自助电子渠道是实体营业厅的时间和空间上的延伸。它可满足客户不断增长的便利自助及全天候通信服务的需求同时有效缩短客户在营业厅内进行通信消费时的等候时间并据此实现对实体营业厅的业务分流降低企业整体的服务及营销成本为客户创造提供更便捷的服务渠道成为我公司服务营销渠道的一个有效组成部分极大地便利了客户的通信服务办理。多功能自助终端布放在移动营业厅内其相当一个营业员客户可通过与其的交互完成各种业务及服务的受理如缴费等其将随着营业厅正常作息提供服务成为营业厅内自助设备的一个有机组成部分。多功能自助终端可以独立成厅及或以穿墙机的方式存在其相当于移动公司的一个营业厅向客户提供自助服务受理是移动公司实体渠道的延伸和拓展是我公司渠道的有效组成部分。2.3多功能自助终端的分类根据多功能自助终端的布放场所可分为三类：大堂式多功能自助终端：指布放在移动营业厅或其它公共场所、写字楼等内的自助终端独立厅店式多功能自助终端：指独立建设成厅的多功能自助终端以自助门店形式存在通常有门禁系统相配合的也称之为24小时自助营业厅。穿墙式多功能自助终端：指嵌入墙体对外可实现24小时营业厅的多功能自助终端类同于银行的嵌墙式ATM取款机。对于如上各种类型的终端在功能上基本保持一致但对于无人值守及监控和安全条件达不到标准的穿墙式多功能自助终端原则上不提供现金缴费的功能。3．多功能自助终端的配置原则根据人口、经济、自然、技术、社会文化等因素区分城区、城乡结合部、新型农村、传统农村、厂矿等市场。根据自助终端需客户自行操作的特性以及对客户的一定文化水平的要求区域性多功能自助终端前两年的摆放适合于城区和城乡结合部。在城区和城乡结合部可在相应营业厅及人流集中的公共场所（高校、卖场、商务区、大型厂区、社区等）根据优先级别阶段性选点摆放。3.1营业厅内配置原则自助终端在营业厅的配置根据营