麦肯锡CRM.ppt

CRMCRM的本质是…..CRM的发展包括五个阶段不同的行业正处在不同的阶段CRM最佳做法——CAPITALONE这就是CAPITALONE处理客户投诉的过程移动运营商成功地利用CRM显著降低了客户流失率SHELLCANADA(壳牌加拿大）有效利用奖励方案来改变客户的行为利用CRM发展小企业的贷款业务实现盈利百万美元内容CRM投资的业绩：差CRM项目失败的通常原因麦肯锡对CRM的主要观点侧重利润结果：IT投资本身不会改善利润情况价值杠杆通过CHAID分析发现ATM的使用和信用卡的使用之间有很高的相关性从实际出发：实施CRM的方式采取“边做边改”的方法做试点分步骤实施火箭科学阶段有全局观念：CRM循环CRM需要整个组织的改变需要组织上做大量调整CRM可利用多种渠道内容在中国采用CRM时必须回答的关键问题简单而迅速达到要求的IT系统CRM试点项目小组结构试点工作要快速展开初步试点成效显著内容CRMIT的阶段图：也分为五个阶段CRMIT项目的整体工作计划终极CRM系统的IT构件CRM系统和实施伙伴的评估分类CRMIT实施：重要教训制定清晰的目标——对机会进行优先排序