硕士论文-数据挖掘技术在客户关系管理中的应用.pdf

江苏大学硕士学位论文数据挖掘技术在客户关系管理中的应用姓名：缪兵申请学位级别：硕士专业：计算机技术指导教师：林庆20061101摘要随着管理思想的不断更新信息技术的飞速发展客户关系管理已经成为世纪全球企业研究的热点问题之一。在客户关系管理理论中客户分类研究作为企业实践“以客户为中心”管理思想的核心已经在业界受到广泛的重视。客户细分的目的是为了更好的理解客户。现代客户细分模型与传统客户分类的区别主要集中在不同的细分变量以及采用的方法。传统的客户分类一般都选择客户的某些基本属性作为细分变量如客户的收入、年龄、利润等。这种传统分类是比较初级的。现代的客户管理的发展要求我们要进一步深入研究企业的客本文从客户关系含义出发探索研究基于数据挖掘的客户细分理论与方法为客户关系管理提供了新的技术及应用。本文从客户分类的特点出发指出由于客户数据的时变性、非确定性等现有的计算方法直接运用于客户细分时常常存在很多不足。为适应客户细分的这些特点本文基于数据挖掘理论提出了一种基于惴ǖ目突阜帜Ｐ停⒁阅逞滩莨疚@醒滩菘突阜帧●概述客户关系管理的基本概念和系统模型基于惴ǹ突阜掷砺垩芯亢蚏模型设计Ｐ偷氖迪止碳霸谀逞滩莨局械挠τ关键词：客户关系；烟草客户细分；数据挖掘；甿算法江苏大学工程硕士学位论文户。本文的主要内容是：●；；江苏大学工程硕士学位论文琧甌瑃．●．．●：甀．．甋．．．；．；甿指导教师签名：持庚一学位论文版权使用授权书学位论文作者签名：镑’血一绰∥日湘闕工月本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏大学可以将本学位论文的全部内容或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于保密口在年解密后适用本授权书。不保密呵。独创性声明学位论文作者签名：撙裒本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。日期：乒口一拢稳第滦髀引言客户关系管理研究现状当今的企业尤其是处于竞争性强的产业的企业非常注重客户的反应“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。可以说哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务哪个企业就能赢得客户的心从而使企业盈利水平提高。全球著名的网上书店、著名的计算机直销公司等充分发挥互联网的优势准确把握客户的需求而一举超过其所在行业的老牌企业。‘他们的成功为全球企业提供了借鉴以客户为目标以客户为最终服务对象是现代企业发展的方向。客户关系管理褪窃谡庋谋尘跋拢柚畔⑹贝冉际醯姆⒄贡桓大企业们所重视。在一个“客户制定规则”的时代企业必须重视客户的观点和需求。过去经营范围狭小、客户数量有限的环境下精明的企业经营者可以凭借自己的聪明智慧来识别客户。但现在已经进入了一个经济全球化、客户遍及全球且客户需求变化频繁的时代单靠一个或几个人的能力己无法适应日益激烈的竞争企业必须充分发挥计算机网络信息技术的优势。新的客户关系管理适应了这．突Ч叵倒芾淼囊话愀拍客户关系管理这个概念由美钤缣岢觥６运亩ㄒ澹壳盎姑挥幸桓鐾骋坏谋硎觥５ň其功能来看峭ü捎眯畔⒓际酰蛊笠凳谐∮O⑾酃芾怼⒖突Х和支持等经营流程信息化实现客户资源有效利用的管理思想。其核心就是以“客户为中心”提高客户的满意度改善客户关系从而提高企业盈利。客户关系管理是一种管理理念又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新江苏大学工程硕士学位论文一发展要求。国的圆圉圈囡型企业管理机制而且还是一种管理软件和企业信息系统。客户关系管理系统鯯囊话隳Ｐ涂梢杂赏糹来表示：的一般模型这一模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系。闹饕过程由市场、销售和服务构成。首先在市场营销过程中通过对客户和市场的细分确定目标客