数据挖掘技术在客户关系管理中的应用.pdf

华东师范大学硕士学位论文数据挖掘技术在客户关系管理中的应用姓名：叶施琳申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：过仲阳20061001中文摘要挖掘结果的效用演变为商业结果本身。因此。数据挖掘不仅仅是计算机和统计技术的应用。也是一个商业智能过程可以和信息技术一起支持商业决策。客户关系管理作为管理信息系统的分类之一其核心是通过对有关客户及其锰为进行有效数据收集挖掘潜在市场和客户扩大市场竞争优势提高商业利润。蕺据挖数据挖掘通过对大量数据进行选择、探索和建模的过程发现事先未知的规则和联系得到对数据库拥有者而言清晰并且有用的结果。在商业范畴中数据掘在客户关系管理中有很大的应用空间：客户保持、交叉销售、个性化市场营销、新客户获取、客户盈利能力分析。数据挖掘的方法有很多本文采用数据挖掘中的决策树和贝叶斯方法对客户关系管理中的分类问题进行研究。众所周知企业决策是企业管理的重要环节而客户评估在决策中占有很大比重因此我们选择会员卡类型作为分类属性。作为一个应用研究实例本原型除了结合上述客户评估功能之外还设计了录入模块、查询模块、资料打印模块、系统维护模块等。实现了系统登陆口令修改数据添加、修改、删除操作数据查询以及基本资料维护等功能。该原型在确保安全性的前提下具有一定的实用性可操作性强。它不仅能够进行常规数据操作注重数据资料保密而且针对不同的客户群以客户评估属性为基准做出相应决策提高客户忠诚度方便市场人员理性地制定市场细分策略、提供个性化服务使企业能够以最低客户保留成本获得最大经济收益。本原型后台采用衿魇菘夤芾硐低常疤ㄊ褂锰囟成杓剖迪帧【关键词】客户关系管理：数据挖掘；决策树；贝叶斯分类【论文类型】应用研究榕鴑协丘砌瑂畇蟭瞔甌协硒锄瑃埘蛐甌籲椭鲒輘鵧印鷄出鏼鷄．髓∞膍锄鷏鷇鷅璐猧篸印礶钾産琫．餷辳瑆也．鴌膇疳篶’琩’．．呈．瑂鴇琲鱥．琤瑃甽琱Ⅱ．琻謊璩琓甌騩【耐柚黡鴈【籇颉蓿鹤】；甌血吼型日期。兰生卫学位论文作者签名；叶爿邕册学位论文使用授权声明导师签名：卫名年学位论文独创性声明日期．旦．上卫掣本人所呈交的学位论文是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果．据我所知除文中已经注明引用的内容外本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中作了明确说明并表示谢意．本人完全了解华东师范大学有关保留、使用学位论文的规定学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版．有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆被查阅．有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索。有权将学位论文的标题和摘要汇编出版．保密的学位论文在解密后适用本规定。作者签名：、厂』管理信息系统概述第绪论一⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一随着管理科学、通信网络、计算机技术应用水平的飞速发展和不断提高管理信息系统日趋完善其内容和作用在深度和广度上有了很大的扩展在系统开发和应用实践上已取得了丰硕的成果发展了多种用于企业或组织的计划、生产、销售、决策、．办公等领域的新型应用系统如：决策支持系统、计算机集成制造系统、专家系统、客户关系管理、电子商务系统等。管理信息系统简称是一个以人为主导应用计算机技术、网络通信技术、数据库技术来进行信息的收集、传输、存储、加工、更新和维护的系统““”它为企业或组织的管理、决策提供服务以增强企业或组织的竞争能力提高办事效率。管理信息系统的逻辑图如图猯所示。信息————————