电子化客户关系管理ecrm系统的设计与实现.doc

目录第一章绪论11.1课题概述11.1.1课题来源11.1.2课题背景及意义11.2CRM理论及研究21.2.1CRM的概念21.2.2CRM的核心理念21.2.3CRM软件的基本功能31.3ERP与CRM的关系41.4CRM国内外研究现状及其发展趋势51.4.1CRM国外研究现状51.4.2CRM国内研究现状51.4.3CRM的发展趋势71.5本论文的主要研究内容71.6本章小结8第二章系统需求分析及系统功能设计92.1系统开发背景92.2系统需求分析102.2.1系统功能需求分析102.2.2系统特性需求分析112.2.3系统的实现方案122.3系统功能模块设计142.3.1系统总体设计142.3.2基础配置管理162.3.3客户资源管理162.3.4客户发展管理172.3.5客户服务管理182.3.6分析决策管理192.4数据库技术应用202.4.1数据库设计的方法202.4.2数据库设计的原则212.4.3数据库表设计212.4.4ADO.NET技术242.5本章小结29第三章分析决策管理相关算法研究与实现303.1因素影响评估算法303.1.1因素影响评估算法研究303.1.2因素影响评估算法实现323.2绩效评估算法373.2.1绩效评估算法研究373.2.2绩效评估算法实现373.3投诉率评估算法403.3.1投诉率评估算法研究403.3.2投诉率评估算法实现403.4本章小结42第四章系统功能实现434.1设计原则434.2系统实现444.2.1系统业务流程444.2.2页面导航功能实现444.2.3基础配置管理系统474.2.4客户资源管理系统474.2.5客户发展管理系统524.2.6客户服务管理系统554.2.7分析决策管理系统564.3存储过程技术研究及应用584.4本章小结63第五章系统应用实践645.1页面导航功能645.2客户关系管理系统操作示例645.2.1基础配置管理645.2.2客户资源管理675.2.3客户发展管理725.2.4客户服务管理755.2.5分析决策管理785.3本章小结79第六章总结与展望806.1总结806.2展望80参考文献81致谢错误！未定义书签。攻读学位期间发表论文情况错误！未定义书签。第一章绪论1.1课题概述1.1.1课题来源本课题来源于广西壮族自治区南宁市科学技术局2005年实施的科技攻关项目：面向用户定制的中小企业ERP系统开发设计（20040209A）。1.1.2课题背景及意义随着电子商务的深入发展以客户为驱动的生产战略越来越受到国内外企业的重视和认同。客户驱动经营模式有赖于在客户与企业内部之间建立一个畅通、快速、准确的信息系统客户关系管理(CRMCustomerRelationshipManagement的缩写)系统是其中典型代表之一。从宏观上来看整个社会经济的发展己经进入了以“客户”、“竟争”、“变化”为主线的新经济时代。在这个时代产品同质化的趋势越来越明显竞争的焦点也己经从产品的功能、价格的竞争转向品牌、服务的竞争最终转为客户资源的争夺。所以企业如何与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系；如何掌握客户资源、赢得客户信任；如何根据客户需求及价值制定出企业发展战略和市场策略提供满足客户需要的产品和服务将是企业竞争力的关键所在。文献[1]-[4]认为CRM的核心思想是以客户为中心它是企业从传统的“以产品为中心”的经营理念发展为“以客户为中心”的产物。这就意味着企业将把客户作为其动作的核心也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开客户需要什么企业就做什么。CRM的宗旨就是改善企业与客户的关系使客户时刻感觉到企业的存在企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交义立体管理。20世纪80年代Intenret的诞生在信息技术领域成为一个新的起点也是一次深远的革命。信息技术不仅使每个人受益同时从这一刻开始它真正使得整个社会作为一个整体从信息技术中获益工业化社会从此开始了向信息化社会的过渡。Intenret技术的成熟使信息化技术的开发达到了一个新的高度。1.2CRM理论及研究1.2.1CRM的概念客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)最初起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（ContactManagement）即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。经历了20多年的不断发展客户关系管理不断演变发展并趋向成熟最终形成了一套完整的管理理论体系。CRM就是客户关系管理从字义上看是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略CRM要求以客户