构建基于数据挖掘的CRM系统研究.pdf

山东大学硕士学位论文构建基于数据挖掘的CRM系统研究姓名：李常建申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：戚桂杰20040407论文作者签名：互基錾建导师签名：牲日期：——论文作者签名：盘津建日期：琛煊歧郏骸关于学位论文使用授权的声明淼创性声嚷文不包含任鹰其谴个人或集钵悉经发表或撰写过煞辩骚残果。对本本人郑重声明：所呈交的学位论文韪本人在导师的指导下本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定同意或部分蠢容编入有关数据浑进行检索可以采焉影印、缩印或其他独立进行研究新取得豹成果。除文中已经注疆弓玫哪谌萃猓韭文熬硬燮作爨羹要羹献戆个人摹瑟集体均已在文中以明确方式标明。本声明的法律奏任由本人承担。学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版允许论文被查阅和借阅；本入授权山东大学可以将本学位论文的全部复制手段保存论文翱、汇编本学使论文。Ｃ苈畚脑诮饷芎笥ψ袷夭锲慷要攘羧涸诳突у彪Ψ较扒耸瓢锷Α＠傣尉疵涝骈浣适瘫碣纾珻粼瑷鋈三年丽褡分析归缩了未来低车墓δ芴伧啵㈧璭脒废用角度探讨相关信息技げ猓桌年内全球市场增长幅度将达到％年亚洲地区露场钇美元全球．美元年全球露场达妥睹涝!业臌然投资很多建立M常⑹占舜罅康目突荩遣⒚挥型耆的骄％然而这魑只是用于优化客户业务流程所带来的利益真正的垒山还是客户数据。在嚣痰胄;拐拱髯喊甓巍Ｈ朊嵌越鸦Ч叵倒茈彩蕴稿酝Ａ粼谝话概念上存在很多认识上的谈区；客户必祭管理系统的应用层次也邂较低仅限于自动化业务流程、提高运作效率、降低成本等方面潞于深层次的应用还处在探索羧段魄翔客户互动渠邋集成、支转潮络应震、数器仓痒建设秽客户知识管理镶对客户知识的挖掘仅限于统计分析镰。因此对砺酆陀τ蒙钊胙芯浚有利鼍：促进我圈企业信息化建设的步伐也有剩于进～步提高我潮的钣τ窳警。本文针对霸前国内τ米纯觯裣榷钥突Ч叵倒芾砝砺奂绦猩钊胩讨在提出客户荧系蕾理三角穰念模型熬熬础上分辑了当裁砣仙枭媳N笄术重点对数据仓库和数据擒掘的理论技术、数据挖掘程τ貌旧钊胙芯俊最菇在分析墓Φ濉⒓际蹯嗲篌恕罹哂锌突Щザ勒贰⒁滴竦程自动亿和优仡、客户知识管理等功能支持企业电予商务前端应用的平台性完整低骋滴衲Ｐ汀１疚牡淖畲筇氐憔团覥功能需求和技术两个方面交叉潮逡探讨波矮浆翔豹蒸零愚路窝设诗方法。关键词：鞘萃诰蚴莶挚发布的数据也液明：从到年中国谐〉哪暝龀ぢ式ù锏ァＦ竧％．擎筊％遍．甋如．瑃鵿瑃—琤瑃．甌．甈瑂琩琣’。琩瑃砒’轴瑚矗蜮牡矬蛆雃嚣：琣産騟驻。痭鷙拦Ⅱ糠錰黼建重主。疆窘珏丑痰痮．．—————————兰鳖薹奎萎墨呈呈茎堡垂鋈圣第一章导论的生活、消费、沟通及娱乐方式发生了深刻的转变企业运作模式也发生了彻底的变革企业管理模式进入电子商务阶段企业的核心竞争力集中于能否在正确将企业从战术性的日常商业运作事务中解放了出来。自此以后企业关注的焦点逐渐由改进内部运作转移到更多地关注客户上来客户作为企业的一种重要外部帮助即求助于客户关系管理软件。饩龇桨覆坏帕τ谔岣咂笠翟俗鞯淖远透慕滴翊砹鞒蹋宜力于客户关系的改善和客户知识的挖掘。客户关系管理系统的目的是赋予企业更完善的与客户交流的能力即从潜在客户识别、生成有需求的客户到销售完结、付运订单以及不断进行的服务和支持提供全过程的自动化处理和更好的协调与合作以提高客户满意度和客户忠实度增加市场机会和销售利润为企业发展通过不断采用新的技术手段推出新的业务模式企业的发展规模在不断的扩大企业所积累的信息ㄆ笠的诓恳滴袷莺涂突喙厥越来越多如何充分利用这些信息为企业的进一步发展服务成为信息时代人们研究的新．⒄贡尘在信息时代伴随着技术的蓬