供水公司CRM系统的构建与数据挖掘的运用.pdf

四川大学硕士学位论文供水公司CRM系统的构建与数据挖掘的运用姓名：郑朝霞申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：刘廷建20030101供水公司低彻菇ㄓ胧萃诰虻脑擞的发现是数据挖掘技术的一种简单又很实用的方法。本文最后研究了关联规则为整个低晨7⑻峁┳裳慰肌管理科学与工程专业研究生郑朝霞指导教师刘廷建企业管理从过去的“产品”导向转变为“客户”导向客户关系管理逐渐成为企业的焦点也成为计算机领域的一个活跃的研究领域。ü提供更快速和周到的优质服务提高客户的忠诚度和满意度；通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。供水公司作为公用事业单位为了提高部门的工作效率、节约开支、提高客户服务质量并由此带来新的发展也必须建立一个以方便客户为目的管理系统。本文首先介绍了墓芾砟诤牍芾硭枷耄珻的体系结构及的核心技术接着从硬件模式、网络解决方案、软件体系三个方面构建了四川省市供水总公司的低场数据挖掘作为暮诵募际踔唬ü源罅康氖萦胄畔⒔锌焖有效地分析和处理找出规律和模式获取知识帮助企业进行决策。关联规则的数据挖掘技术在供水公司低持械脑擞茫⒍云渌惴ê诵挠枰允迪郑关键字：萃诰蚬亓9嬖蚓霾咧С甋瓹：琩瓹；．“痶甤’．甇琺琯琣．瑃瑃甌瑃．瑆前言经过精心挑选的客户数据转化为有用可靠的信息和知识．以支持战略和战术上的商业决策使得公司能够把有限的资源集中服务于所选择的有效益的所有客户从而同这些客户保持长期和有效益的关系。‘客户关系管理拐庖磺谐晌?赡埽且恢执海量经过精心挑选的客户数据的方法可获得可靠的信息支持策略和商业决策。运用先进的数据仓库、数据挖掘和以及决策支持技术企业可以建立整合和客户视图和获取数据的相关模式或趋势。商业决策基于完整和可靠的客户信息竞争对手很难效仿这些决策因此企业可以在竞争中表现出优势。年前后许多美国企业为了满足同益竞争的市场需要开始开发销售力量自动化系统婧笥肿帕Ψ⒄箍突Х裣低』俊Ｕ庑┗于部门的解决方案增强了特定的商务过程但未能为公司提供与个体客户间关系的完整视图。年后一些公司开始把虲两个系统合并加上营销策划拖殖》在此基础上集成计算机电话技术纬杉和服务谝惶宓暮艚兄行这样就把内部数据和处理缫忌、销售跟踪、国内外市场和客户服务请求融合到一个单一的运行系统中从而逐步形成了Ｌ乇鹗荂教岢鯟的概念【浚布铀倭薈的产生和发展。捎靡恢盅蚪ソ姆椒ǎü冉氖菘夂途霾咧С旨际跏占各种客户信息帮助企业把这些数掘转化为企业有利的信息。通过优化和利用客户信息企业可以更好地监控和了解客户的行为。通过这些新近得到的客户智能企业重组其前后台系统确保为客户提供确实需要的产品和服务。提倡为客户带来利益这就要求从客户的每一个“接触点”收集大量数据然后实现基于新业务知识的改变。有效的览涤诳突Ф说母髦指餮男畔ⅲㄋ强突客户的喜好是什么突У男形H绾他们在公司的状况ズ拖衷如何约翱户需要公司提供怎样的服务A顺浞掷谜庑┦荨１匦虢⒁桓龅ザ酪钥户为中心的“客户数据仓库”。然后这个整合过的综合的客户视图为这种分析提供数据如呼叫行为和客户需求分析以及客户群体划分和客户信用度分析等。四川大学硕上学位论文除了先进的数据管理和分杉际跤τ玫闹猓珻的实施通常包括一个重大的企业商业策略改变这就要求企业不仅需要重组后台过程而且要重新组织与客户更紧密的业务功能。当企业把市场重点集中在采取“以客户为中心”的策略时“以产品为中心”的策略就显得效率低了。公司必须进行调整巩固和分析所有来自客户“接触点”的信息和期货顾客的相关信息。本文从硬件、软件、及网络几个方面出发构建四川省市供水总公司低常徊教致哿嘶。亓9嬖虻氖萃诰蚣际踉贑系统中的作用和如何实现等关键问题。列川笱膄．学位论文突Ч叵倒芾芾砟诤牍芾硭枷即客户关系管理是现代管理科学与信息技术结合的产物是企业树立“以客户为中心”的发展战略