客户关系管理系统中数据挖掘技术的应用.pdf

华中师范大学硕士学位论文客户关系管理系统中数据挖掘技术的应用姓名：刘秀梅申请学位级别：硕士专业：计算机应用技术指导教师：何婷婷20040501⑧要摘心的转变客户首次作为一种资源纳入企业的管理视野。目前客户关系管理已客户关系管理是一个系统性的工程是技术和管理相结合的产物。作为企业信息化的最新发展客户关系管理实现了企业由以产品为中心向以客户为中经成为企业提高客户满意度、增加客户保留、提高企业盈利能力从而提升企与客户行为相关的数据是客户关系管理的基础。企业的各种信息系统和员工头脑中存在着大量的与客户有关的数据这些数据背后往往隐藏着许多重要的信息但由于技术和观念的局限性很多客户数据背后隐藏的客户信息和客户知识无法被快速有效地挖掘出来。数据挖掘正是为解决这一问题应运而生的一种知识发现技术。数据挖掘能从大量的日常积累的数据中发现潜在的、有价值的信息和知识用于支持决策。数据挖掘有着广泛的商业应用潜能是知识发现与知识管理研究中的～个很有应用价值的新领域。本文着重探讨了客户关系管理系统及数据挖掘技术在客户关系管理系统争取新的客户、在已有客户的身上获取更大的利润和保持住重要的客户等。本文设计了一个基于邮政商函名址的客户关系管理原型验证系统。在该系统中运用数据挖掘技术实现了对现有数据的分析、处理以及对未来情况的预测为决策支持提供辅助。该系统验证了优化策略的正确性为数据挖掘技术在邮政领域的实用化做出了有益的尝试。分析了基于数据挖掘技术的客户关系管理优化策略。该策略的主要特挖掘能有效地从大量数据中发现潜在数据模式、作出预测性分析来为客户提供有针对性的服务。业竞争力的最有效举措之一。中的应用问题如利用数据挖掘技术帮助管理客户生命周期的各个阶段包括具体来讲本论文所做的主要工作如下：点是在客户关系管理解决方案中引入了数据仓库和数据挖掘的思想利用数据硕士学位论文’关键词：客户关系管理信息管理系统数据挖掘数据仓库联机分析处理针对客户关系管理的特点讨论了数据仓库技术在客户关系管理中的应用。数据仓库主要是为决策分析提供支持。与传统的数据库相比具有面向主题、面向分析、数据量大、集成度高、时间性强等特点是使企业信息集成起来的最有力的方式。数据仓库技术与数据挖掘技术有机结合可以有效地进行企业运作中的客户关系管理。基于数据挖掘技术的低惩ü治龈髦质据之间的关联衡量客户的需求、忠诚度、满意度、赢剥能力、潜在价值、信用度和风险度等指标为企业管理层提供正确的决策支持提升其竞争能力和⑽A硕员疚奶致鄣睦砺塾敕椒ń醒橹ぃ颐巧杓剖迪至艘桓龌谟政商函名址客户关系管理原型验证系统。它的实现验证了数据挖掘技术与思想相结合的正确性和实用性为数据挖掘技术的实用化做出了有益的尝试我们的研究表明基于数据挖掘技术的砺墼谖蠢瓷缁嶂杏凶殴憷ǖ前景。由于相关的研究正处于起步阶段因此还有许多工作有待进行更深一步的细致研究。赢利能力。为客户关系管理理论的实现提供了有效可行的技术途径。⑧州．甒琾硕士学位论文珻—．瓸瓹．珻瓼’．琺瓺．猳瓸’瑃．．．．’—琭瑂琣琺．瓺篊．．．．．甌’琾琧琾甋甀⑧学位论文作者┟：刘秀梅纠嚣打郑重声明本人的学位论文是在导师指导下撰写的学位论文没有剽窃、抄袭、造假等违反学术道德、学术规范和侵权行为本人愿意承担由此而产生的法律责任和法律后果特此郑重声明。硕士学位论文年’’⑧第一章绪论课题背景和意义随着经济的全球化、多样化企业之间的竞争日趋激烈客户沈以往有了和知识。为此人们提出了一种全新的分析型的数据处理技术一数据挖掘数据更多的选择也变得更加挑剔。这些残酷的商业现状迫使企业从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。在这种经营观念的转变下企业一方面希