数据挖掘在分析层次CRM中的应用.pdf

上海交通大学硕士学位论文数据挖掘在分析层次CRM中的应用姓名：汤杰申请学位级别：硕士专业：工业工程指导教师：潘尔顺;尹七春20030401数据挖掘在分轿层次中的应用摘要目前企业已经从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移。客户的竞争成了服务的竞争。如何提升客户的满意度留住关键客户及开发新客户成了当务之急。客户关系管联也藏应运蔼生。客户关系管理分为两大类：流程登麓的大量数据从中发现有意义的新的关联模式秘趋势为管理鼷做决策提供参考为壁务人员的市场捺广活动提供鸯力的支持。本论文从客户关系管理的定义、分类、国内外的发展状况出发介绍了客户关系管避的作用、受婺性和目前翻内客户关系管理的实施髓黼解决的主耍闽题。然后阐述了数据挖瓣静定义和一般方法。对数据挖摇应霭的步骤葙在客户关系管理中的实施做了概臻介绍。本文突破了数据挖掘主要应用在电信、金融和越市行业的现状对于在传绞行业尤其是澎料行业的县体应用实施做了深入的探讨。主要讨论麴何稍焉在客户关系管理中狡集客户数瓣寻找嚣箍辫户菝簸客户程对统分枷翻评分系统。创建了适应传统∫堤氐惚萃诰虻腻蹋⒈嘀屏耸预处理的程序。应嚣扑厥苁彼狗掷喽阅勘昕突У难≡翊云兰邸Ｌ崦懿㈩榻市场推广评分系统的蘑要原则、方法和步骤。根本目的是使用数据挖掘对潜在客户的购买行为评分帮助业务人员开发新客户。最后以数据撼撅在展览会稠掰产和分析屡次的Ｔ诜治霾愦蜟中数据挖掘的应用通过挖掘数据仓库中存储客户的购买行为作出预测。文章的中心和重点怒杏τ檬萃诰虻牟街琛⑾品推广挠τ帽耪仑×耸碉ǚ治觥关键词：数据挖掘客户关系管理数据仓库上海交通大学工稃硕十学位论文上海交通大学工程矮量学位论文瓹甀瑃：蛰珼鐃瑂纽琫甌辭甌琓甌．甌．．甌．瓼．倦疋锄侈妒专办剐产獬学位论文作者签名：吻鸯哆雕卅了学位论文版权使用授权书上海交通大学日期：力。多年月／午保密匿五在—互年解密后适用本授权书。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于不保密口。√朐谝陨戏娇蚰诖颉”点彰导期名≠弘把日学位论文作者签名：秘日期：彻年多舟圩髫上海交通大学学位论文原创性声明本人郑重声鸹：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行磅究工作所取得的成果。除文中已经注明弓碌哪谌萃猓本论文不包含任何冀他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究傲蛊墓要贡献的个人和集体均己在文中以鼹确方式标明。本人完全意识剧本声明的法律结果哟本人承担。霎鬻麓篱雾黼鬻磁嬲瀚会蝴历茹商丽蠹专肛译潺蠢凌议：滏专谨笺敷蕊孥现蟊誉肇藿．簿妒§罐臻蓐吣艺閧爹箬和蟛谤喾繁磁转璩选惩苈玣髑臼、捞▃磐坦揆叟湍易辏徘耙欢级疚遐毫湛惯数耀摈撅蓐锄屡嚣祺氩押霈硒妄漫承学蜗西众拢崩＼蔫键獬。虿缪秘雾绽对嬲簧对鍪繇客产彝≥辫弦融李榜缮痿掰罐翮今鬃‘痘证嘴曼捌笋委翁节臻鸯习了翰瀑力ョ妗ょ龊缩渍槿诜跸舱∪宓敌弭⑹衷棠拢俭斩黼缸域棰忍高多昝辩袭摄套丰窿荔隧荔醇絢。上踽塞两书学尹专毒未弛刁舞经摈耱参坍叠修露秒簪害产豸象籀萝垆硒安貉徽律<究┞叮驳兹荐铡孳我、副苏掺蓉狲务务癌§每爹毵列乌缮譬哆器蠡磐以蠹罐霭嘉蓐馥签套和荔舻捧妒季哆艘耋《絮铽罐象哆套撕筝壤多蘅态、韶传章杉《旃臻嚣程雾纂枣爱嗲辫参磐猡参毒丧媾簧好《缳臻疗爹谚墨曩雾糌嗯驼苹啥詊斧洚嫠惫歹上海交通大学学位论文答辩决议书五张；．毒。／／审请喾骚褒学科论文题瞳答辩鳗絮建答辩委员愈成员姓名攀蹙职称签表决结果：点端—．第一章绪论研究背景目自笠狄丫右圆肺V行牡哪Ｊ酱岩钥突V行牡哪Ｊ阶R啤Ｋ孀鸥髦璃坷萑>舷执钌踉胤⒋繁2钿胶倌鸦呵郑疠静趋势越来越明显。因此通过产品差别缎分市场从而创造优势越来髓困难客户的竞争成了服