客户关系管理知识培训.ppt

XX电器股份有限公司客户关系管理知识培训内容提要本章主题客户关系管理知识培训的目的本章主题什么是客户关系管理客户关系管理的含义客户关系管理的主要功能模块客户关系管理能带给企业的效益利益--销售过程自动化的结果对于客户关系管理的几种错误理解客户关系管理采用的信息系统不只是一个技术解决方案客户关系管理系统是一系列技术的集成客户关系管理不能解决所有的问题客户关系管理是组织的一项战略行动客户关系管理系统的实施将影响到整个组织架构和运作客户关系管理的成本构成客户关系管理发展趋势未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程并且能够为企业创造新的价值……目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种业务流程并未与其他渠道整合以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度重点在于产品/服务本身员工生产力以接电话的次数来衡量员工技能通常局限于有限的产品/服务日常性的工作占去员工大部分时间成本中心国内家电业面临的挑战家电业对客户关系管理的要求客户关系管理为家电业带来的益处客户关系管理为家电业带来的益处（续）本章主题战略定位及营运模式应考虑內外在环境配套条件…客户关系管理营运模型从了解客户需求出发客户关系管理营运模型--客户关系管理战略客户关系管理营运模型--客户关系管理战略（续）客户关系管理营运模型--客户关系管理战略（续）客户关系管理营运模型--客户关系管理战略（续）客户关系管理营运模型--营运管理：市场转变客户关系管理营运模型--营运管理：市场资源经理从：一种销售代表以销售技能为依据雇佣销售人员通过许多层级结构实现集权式控制“自己的”客户采取独立于分销商的独立行动客户关系管理营运模型--营运管理：销售客户关系管理营运模型--营运管理：销售客户关系管理营运模型--营运管理：服务客户关系管理营运模型--营运管理：服务客户关系管理营运模型--信息技术架构客户关系管理营运模型--客户关系管理系统的广泛功能支持世界级制造行业CRM的营运模式-现场销售/服务世界级制造行业CRM的营运模式-客户联系中心管理世界级制造行业CRM的营运模式-账单收付信息管理RobustContactandProfileSupportMarketLeadingSalesTools本章主题