CRM客户关系管理知识培训.ppt

内容提要客户关系管理知识培训的目的市场游戏规则变化传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念每天最重要的工作我们每天最重要的工作客户关系管理的起源客户关系管理的发展CRM的核心价值树立以客户为中心的先进经营理念建立以客户为中心的精细业务规则建立客户为中心的精细业务规则建立客户为中心的精细业务规则建立客户为中心的精细业务规则构建以客户为中心的量化评估体系建设以客户为中心的共享信息平台客户关系管理发展趋势未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程并且能够为企业创造新的价值……目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种业务流程并未与其他渠道整合以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度重点在于产品/服务本身员工生产力以接电话的次数来衡量员工技能通常局限于有限的产品/服务日常性的工作占去员工大部分时间成本中心CRM成功实施关键要素宝供CRM发展历程CRM成功实施六步骤销售物流管理销售物流管理---销售物流的概念产品、信息、现金流销售物流管理---销售物流的概述销售物流管理---核心流程销售物流管理---销售物流合理化的原则和途径销售物流管理---销售物流合理化的原则和途径销售物流管理---销售物流战略销售物流管理---销售物流战略销售物流管理---销售物流战略（例子）对企业：使企业集中主业发展核心竞争能力为企业减少库存、降低物流总成本；提高企业服务水平和快速反应能力；增强企业市场拓展能力；对社会：提高社会物流专业化水平；整合和利用社会闲置资源；销售物流管理---外包（第三方）物流战略替代服务一方面企业重新审视自身的竞争优势。在供应链管理方面企业逐渐从传统的线状模式向集约化的供应链模式转变。销售物流战略——选择第三方物流公司的流程CaseStudy(案例分析)公司实施3PL前的状态：主要运作指标：平均库存：45天订单完成时间(OTD)：5天准时到达率：90%物流总成本：XX项目管理队伍制定实施计划制定实施计划制定实施计划制定实施计划制定实施计划制定实施计划制定实施计划制定实施计划实施前后的业绩比较：供应商采购与管理---供应商采购供应商采购与管理---供应商采购供应商采购与管理---供应商采购供应商采购与管理---供应商关系管理供应商采购与管理---供应商关系管理供应商采购与管理---供应商关系管理供应商采购与管理---供应商关系管理供应商采购与管理---供应商关系管理供应商采购与管理---与公司发展战略保持高度一致