全国高职高专旅游专业规划教材.pptx

全国高职高专旅游专业规划教材电子教案第一章导游业务概述第一节导游业务发展简史二、中国导游业发展简史新中国成立后旅游业发展情况新中国成立后旅游业发展分为三个阶段:一.开创阶段(1949至1977)这一阶段的标志:1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生.2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化.二.改革振兴阶段(1978至1989)这一阶段国家对旅游业的改革主要措施:1.完善旅游管理机构形成从中央到地方的一整套管理体制制定了一系列有关发展旅游业的方针政策;2.打破高度集中的旅游业管理格局引入竞争机制加速旅游业的发展.主要措施:一是企业化二是实行多元化的经营体制三是简政放权三.全面发展阶段(1990至今)这一时期我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变.1.首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游的发展方针使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。2.其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。3.我国旅游业就全面进入了三大旅游市场——入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场第二节导游工作的性质、特点及服务原则二.导游工作的特点三.导游服务原则第三节导游员2．全程导游员主要职责:（1）实施旅游计划（2）联络工作（3）组织协调工作（4）维护安全、处理问题和事故（5）做好宣传和调研工作3．地方导游员其主要职责：（1）具体安排当地旅游活动（2）做好接待工作（3）导游讲解和翻译（4）维护安全、处理问题4.景区景点导游人员其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作(二)按职业性质分类（三）技术等级分类（四）按工作语言分类三、导游员在旅游业中的作用四、对导游员的管理旅游企业对导游员的管理第二章导游员的素养第一节导游员的知识素养二、导游员的学风修养（一）要勤奋贵在坚持（二）要博览群书要勇于不耻下问（三）要严谨要循序渐进三、导游员的文化修养第二节导游员的道德素养二、职业道德导游员的职业道德包含了以下几方面：（一）敬业爱岗（二）宾客至上（三）真诚公道（四）不卑不亢（五）团结协作（六）优质服务（七）文明礼貌（八）钻研业务第三节导游员的能力素养第三章导游员的礼貌礼节第一节导游员的服饰第二节导游人员的仪容卫生二、导游员仪容卫生（一）发型（二）面部化妆（三）口腔（四）鼻腔（五）手指甲（六）公共卫生（七）饮酒第三节导游员言谈举止二、文明举止（一）站姿（二）坐姿（三）走姿（四）手势（五）蹲姿第四节日常交往中的礼仪二、日常交往行为规范（一）遵时守约（二）尊重老人和妇女（三）电话通讯（四）拜访（五）交谈三、用餐礼仪（一）中餐（二）西餐（三）自助餐四、导游人员上团礼仪（一）导游人员的个人礼仪1.在服饰化妆方面衣着整齐大方符合导游人员的身份与角色。2.化妆要自然应尽量扬长避短饰物佩戴要适度不太过华丽不可喧宾夺主。3.导游员在上团时还应作好物质准备佩戴好自己的胸卡随身携带有效导游证手持导游旗并带好扩音喇叭。（二）导游服务礼仪1．导游人员在机场、码头、车站接到游客后要热情相迎。2．在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语注意谈话的姿势谈话中切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。3．在上下旅游车时导游人员应站在车门一侧协助游客上下车尤其是小孩和老人。4．上车后导游人员应协助游客就坐并礼貌的清点人数清点时可用手掌指向人清点或心里默数的方式进行切忌用手指直接指着人清点因为用手指指人在一些国家习俗中有侮辱和责骂人的意思。5．在车上讲解时导游人员应有正确的站姿一般应站在司机身后的位置一手抓扶手一手持话筒微笑地面对全体游客进行讲解。6．在调试话筒音量时注意不能用手拍话筒也不能用嘴吹话筒以免引起客人的不快应用问候语来试音量。第四章导游员带团程序第一节全程导游员的带团程序三、途中服务（一）安排好旅行中的生活服务（二）注意游客安全帮助办理托运四、住店服务（一）办理入住手续（二）分房（三）处理问题（四）照顾用餐（五）安全保卫和生活照料五、核对商定日程商定日程时应遵循以下原则：宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商。六、各站服务（一）与地陪积极配合（二）监督各站接待计划的实施和服务质量（三