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复旦大学硕士学位论文基于数据挖掘的移动通信业客户关系管理研究姓名:朱浩刚申请学位级别:硕士专业:信息管理与信息系统指导教师:戴伟辉20040510复旦大学硕士学位论文摘要在如今竞争激烈的商业环境中企业关注的焦点逐渐从改进内部运作转移到更多地关注客户上来公司战略也从“以产品为中心”转换为“以客户为中心”。尤其在移动通信行业越来越多的移动运营商通过实施客户关系管理来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。客户关系管理带来的不仅仅是一个软件解决方案更重要的是一种先进的管理思想和管理方法。随着数据库技术的迅速发展以及数据仓库的广泛应用移动运营商积累的客户数据越来越多激增的数据背后隐藏着许多重要的信息移动运营商希望能够对其进行更高层次的分析以便更好地利用这些数据提升客户关系管理的水平同时市场的竞争和顾客需求的变化使得传统的基于人工或简单统计分析的客户关系管理已不能适应市场的需求。在这种情况下移动运营商能否在客户关系管理引进新理念、新技术不断进行实践创新是其提高核心竞争能力实现持续性发展的关键。针对移动通信行业遇到的瓶颈问题本文提出了将数据挖掘技术应用到移动通信行业客户关系管理之中的观点并且规划设计了一个四层的体系结构并且通过具体详实的应用研究验证了这套体系结构在移动通信行业客户关系管理中的可行性和有效性。希望通过本文的研究能对在移动通信行业实施客户关系管理方面的工作起到一定借鉴作用。关键词客户关系管理数据挖掘客户行为细分客户流失复旦大学硕士学位论又