基于数据挖掘的客户关系管理研究.pdf

武汉理工大学硕士学位论文基于数据挖掘的客户关系管理研究姓名：张荣耀申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：刁兆峰20041101摘要之间的长久关系的重要性。客户关系管理褪瞧笠低ü钥突У墓芾来提升企业市场竞争力的一种全面的电子商务解决方案。它与企业资源计划约肮┯α垂芾一起构成了企业信息化建设的基本构架。客户关系管理的核心内容是利用信息技术对客户资源进行集中式管理。把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝结合让市场营销、产品销售、客户服务和技术支持等各部门的管理能共享客户资源使企业可以根据客户的喜好和需求提供有针对性的服务提高客户满意度和忠诚度最终提升企业利润。本文首先介绍了论文的研究背景、国内外的研究现状、客户关系管理的概念及相关理论重点分析研究了客户关系管理的基本理念、基本特征和客户关系分析模型并从经济学和市场营销学角度阐释了客户关系管理。接着本文介绍了数据挖掘的基本原理和实际应用模型在对数据挖掘技术和应用模型进行分析的基础上将数据挖掘技术应用于客户关系管理。最后结合一个移动通信公司客户跳槽原因分析与决策问题具体说明了数据挖掘深化客户关系管理的实际应用。论文从客户满意为中心的基本理念出发明确提出了客户关系管理的三个衍生理念并分析了三者之间的互动关系。论文还明确提出了客户关系管理的理念性、机制性和策略性特征这些概念的形成对于客户关系管理系统的结构设计、有利于充分发挥数据挖掘在客户关系管理中的作用。论文关于数据挖掘在客户关系管理中商业价值的分析和提出的在实施数据挖掘中要解决的几个问题明确了数据挖掘在客户关系管理中应用的基本问题。对于现代企业而言相互之间的竞争已从产品的样式和质量上的竞争转移到争夺客户的竞争上来了。面对日益激烈的市场竞争企业逐渐意识到维系与顾客功能分析对于客户关系管理的实际运作、系统实现及推广应用具有指导意义。论文重点讨论得几个客户关系分析模型有助于强化客户关系管理的量化指标并关键词：客户关系管理客户价值营销战略数据挖掘武汉理工大学硕士学位论文啪甌韍阱衄肌、撕餺瞖趴騩耫鄋、武汉理工大学硕士学位论文瓼甀瓼、．印瓵、吐鏼瑃廿裭—猚’．恤疔仃．．甌甌’琲、瞖琇、王掂、Ⅳ．瞖、．縮武汉理工大学硕士学位论文己籆痵；论文研究的背景本课题研究基于数据挖掘目突Ч叵倒芾研究的背景是后工业社会发展的事实和现代企业面临激烈市场竞争的局面给现代企业管理提出的新挑战。人类社会已发展到后工业社会。后工业社会改变了前工业社会生产能力不足和商品短缺的状况出现了全社会生产能力过剩、商品极大丰富的状况市场竞在这样的社会经济背景下企业管理导向、企业管理目标、企业管理权力、笠倒芾淼枷蛴汕肮ひ瞪缁岬牟返枷蜃1湮?突У枷颍笠倒芾砟勘暧汕肮ひ瞪缁岬某杀究刂坪屠笞畲蠡1湮?突这些转变表明：在当前的环境下市场竞争的焦点已经从产品的竞争、品牌的竞争、服务的竞争转向客户的竞争。客户就是财富、客户就是资产、客户就是价值客户就是企业发展的源动力。与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系掌握客户资源赢得客户信任分析客户个性化需求提供满意的客户服这些转变还表明：在当今社会谁充分利用了客户信息谁能从企业大量的客户信息中挖掘出有意义的知识发现客户新的价值并用于企业经营管理决策准就可以赢得市场赢得利润。大量的客户数据一旦被发现成为有意义的信息的理论和实现问题。争变得异常激烈。企业管理技术手段都发生了根本的变化。和客户忠诚；笠倒芾砣Ω芨擞汕肮ひ瞪缁岬南蚱笠登阈弊1湮O蚩突阈保笠倒芾淼募际跏侄斡汕肮ひ瞪缁岬氖止す芾碜1湮5缱有畔⒐芾怼务是企业提高市场占有率获得最大利润的关键使得客户关系管理成为现代企业最重要的企业管理问题之一。就使企业客户资源成为更宝贵的财富。因此也使得