基于客户价值分析的CRM应用研究.pdf

四川大学硕士学位论文基于客户价值分析的CRM应用研究姓名：傅静涛申请学位级别：硕士专业：计算机应用技术指导教师：蒋玉明20060430基于客户价值分析的τ醚芯关键词：客户关系管理客户价值模糊矩阵数据仓库计算机应用技术专业研究生：傅静涛指导教师：蒋玉明客户是企业最重要的资源和财富客户关系管理丫晌F笠倒芾的核心。而对客户价值的评估是客户关系管理的首要任务。只有实现了对客户价值的评估拍芏云笠档木;疃鸬接行У木霾咧С郑拍芏云溆O活动中的资源配置起到指导作用才能体现出媸档募壑怠本文在对牟⒎⒄辜捌浠竟δ芎鸵话隳Ｐ头治龅幕∩希攵成都明创科技有限公司对客户关系管理的需求和现实情况提出了明创客户关系管理系统慕饩龇桨浮Ｔ谛枨竺魅返那榭鱿拢赋龊心问题即是要实现对客户价值的评估。本文的主要内容及特色包括：ü訡及其核心问题的分析提出钅康墓丶侍饩褪要解决对客户价值的评估并明确此项目的实施必须以客户关系管理基本数据的收集、管理、维护为基础通过客户价值评估方法定义和客户价值计算在对客户价值分析的基础上为企业的经营管理提供决策支持。ü怨芾硌А⒕醚А⒛：У认喙刂J兜娜诤希⒘丝突Ъ壑评估的简化客户生命周期价值Ｐ秃蚄丶副耆ㄖ模型并针对模型的可用性、实用性和实现进行了优化和改进。捎肑⑹莶挚獾燃际醭晒ι杓撇⑹凳┝薓低常谑凳对客户关系管理基本功能的基础上运用简化的客户生命周期价值Ｐ和丶副耆ㄖ模型对客户价值进行评估并在实现中为增加准确性对关键指标进行标准化。同时对用户所关心的客户价值进行比较分析为用户的经营管理提供有效的决策支持。四川大学硕士学位论文‘発鬽甌瓵琣琧瑃．琫．瑃瑃四川大学硕士学位论文：：．甌：．鬽琣．瑃：珻猟四川大学硕士学位论文甌髀男似鹩肫淅繁厝恍在工业经济时代“以产品为中心”的卖方市场环境下企业经营重点在扩大生产规模、提高产品质量和生产效率、降低生产成本以达到利润的最大化因此企业决策者将自己的注意力放在企业内部。在这种内视型管理思想的影响下企业将飞速发展的技术、网络技术应用到日常经营管理当中以提高内部管理能力和效率。具有代表性的信息系统如鹊取Ｕ庑┫低车挠τ么蟠筇岣吡似笠的诓恳滴窳鞒痰淖远潭龋企业的效率得到明显的改善。进入上世纪年代后随着生产管理、技术发展和市场竞争的加剧企业经营理念也已经从“以产品为中心”转向“以客户为中心”采取面向客户、客户驱动的外视型发展策略。提高客户的满意度和忠诚度建立持久、良好的客户关系企业以这些途径来达到提高企业竞争力增加企业利润的目的。正是在这样的环境下一种能够帮助企业分析市场信息辅助决策体现“以客户为中心”管理思想的系统应运而生并成为当前研究的热点这便是。扇蛑腎治銎笠礕甏衅谔岢觥其认为“侵竿ü瓶突阜掷醋橹笠担睦憧突枰5男形#并实现客户与供应商之间联系等手段来提高盈利收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。”在其发展过程中对睦斫庠嚼丛椒岣缓蜕羁獭且惶坠芾硭枷牒屠砟睿彩且桓鱿低常匦虢柚冉募际醯靡允现。从世纪年代初随着这一理念的推广企业开始把了解顾客需求发展客户关系作为经营的出发点客户关系管理的兴起与企业所处环境的变化密不可分的。其原因主要有以下几个方面：赫募泳纭Ｔ诟叨染赫肪诚拢笠等鲜兜娇突П闶瞧笠底畲蟮淖试和财富并寻求新的差异化竞争优势期望与顾客之间建立长期稳定的关系。际醯姆⒄埂Ｖ钊缡莶挚狻⑹萃诰颉⒑艚兄行摹⒘;治龃淼日些新技术的出现及应用使企业更加便捷、迅速、有效地了解顾客的特征、偏好、行为从而更好的满足顾客的需求创造企业自身的竞争优势。琈珽四川大学硕士学位论文客户价值对于分销型商业企业的重要意义丝妥试醇壑档闹匾P匀鲜短岣摺？突Ъ撼晌5苯衿笠底钪匾5淖试之一。在众多行业中完整的客户档案或客户数据库就是一个企业颇