基于数据仓库的CRM客户价值分析研究.pdf

东北财经大学硕士学位论文基于数据仓库的CRM客户价值分析研究姓名：于晓燕申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：刘畅20071201摘要在当今激烈竞争的商业环境中竞争对手的增加、业务的多样化和全球化己使企业间的竞争急剧增强。企业只有不断的通过各种渠道同客户进行有效的互动交流并且从这种互动中获取信息了解客户通过提高客户价值来获取利润才能在竞争中立于不败之地。尤其是新经济时代的到来客户是企业至关重要的成功因素和利润来源谁把握了客户谁就拥有了市场使得企业战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。如何实现”以客户为中心”的经营模式突Ъ壑捣治鑫U飧鑫侍馓峁┝撕芎玫慕饩龇桨浮客户价值分析的核心在于客户价值最大化企业为客户创造、提供优厚而有特色的服务客户回报企业以利润和发展的潜力。那么突Ъ壑捣治龅淖钪目的即是最大化客户价值。如何实现客户价值最大化这就要进行客户价值分析从企业客户中发现那些最有价值的客户根据客户的价值按照客户分类规则对客户进行分类进而企业可以根据不同类型的客户调整自己的营销方案有针对性地实施特别而有效的促销活动提供更为个性化的服务设法保持住这类高价值客户使企业以最小的投入获得最大的回报。然而目前传统的畔⑾低巢罅康目突卣餍畔⒑涂突形P息但是这些信息仅仅局限于表面的数据记载缺少深层次的分析并且随着企业规模和基础数据的不断增加对于客户的管理也越来越难因此运用数据仓库技术构建突Ъ壑捣治鼍拖缘糜任V匾!本文在分析型突Ъ壑道砺鄣幕∩希岷鲜莶挚獾墓菇ü毯方法提出了基于数据仓库的突Ъ壑捣治鱿低晨蚣埽獵客户价值分析和数据仓库技术完美的结合起来从根本上解决了目前海量数据处理难的问题并设计实现了一个系统验证此框架在技术上和实际工作中的可行性。通过构建突Ъ壑凳莶挚猓扑憧突Ъ壑担钥突Ы蟹掷喾治龊保持策略分析并且把多维客户价值分析应用到客户价值分析中以发现各类不同特征的客户对客户价值的影响程度为企业决策层提供实质上的建议和指导使企业决策变的更加智能化。总之通过构建突Ъ壑捣治鍪莶挚饽Ｐ涂梢允迪钟姓攵孕缘亩不同类型的高价值、重点客户进行识别、分类并根据客户分类采取不同的策略提供更加个性化、深入化的服务保持住重要的高价值客户扩大企业盈利空间从而为企业赢得成功。关键词：莶挚猓琌突Ъ壑担突П３Ⅱ‘’．癱’’琣．．瑃鶷．．琤．瑀“’琲．琾琣琣甌甌：．甪琺七】删∞眂．伍籌猟篊琧疭甌琣甀．琱尾产懒研参系本人在东北财经《蓐执插鸟再作者签名：孑瞄移蕉作者签名：才国务日期：砷年酰日期：知矽年日期：伽辍骸涸拢拢三ⅰ纺东北财经大学研究生学位论文原创性声明东北财经大学研究生学位论文使用授权书个人和集体均已注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。大学攻读博：妒垦黄诩湓诘际χ傅枷峦瓿傻牟┦浚妒垦论文。本论文的研究成果归东北财经大学所有本论文的研究内本人郑重声明学位论文是本人在导师指导下在东北财经大学攻读博士／硕士学位期间独立进行研究所取得的成果。据本人所知论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果对本文的研究工作做出重要贡献的容不得以其他单位的名义发表。本人完全了解东北财经大学关于保存、使用学位论文的规定同意学校保留并向有关部门送交论文的复印件和电子版本允许论文被查阅和借阅。本人授权东北财经大学可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文可以公布论文的全部或部分内容。导师签名：第一章引言论文研究的目的在网络营销中企业只有不断的通过各种渠道同客户进行有效的互动交流并且从这种互动中获取信息了解客户提高客户满意度来获得利润才能在竞争中立于