基于CRM的电信客服呼叫中心的应用分析.pdf

复旦大学硕士学位论文基于CRM的电信客服呼叫中心的应用分析姓名：孙娜申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：戴伟辉20070302作者躲盐塑皇导师躲交壁望魄湮皿互作者签名．嗡芩日期：墨论文使用授权声明论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所傲的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。本人完全了解复旦大学有关保留、使用学位论文的规定即：学校有权保留送交论文的复印件允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。要摘关键谰；电信服务呼叫中心客户关系管理随着世界经济的全球化、市场的国际化全面开放、激烈竞争的中国电信市场正在逐步形成。电绩金业荚注熬焦点逐濒从改进内鼹运捧转移裂更多蟪关注客予不致之缝。瑷钱熬评翻中一§作为企整与客户滋孳亍交流静途径已成为客户关系管目前很多电信运营企业关于呼明中心的研究目前都是主要从技术运用、入爱培训的角度出发还没有形成比较成熟的关于娼兄行牡脑擞9芾砝砺邸１究熙将不仅仅考虑技术运用的角度迸将从电信通信的行业角度出发在研究呼叫巾妊挥数特点弱蒺纂窭上摄摄客户关系管壤理论形成孵明孛心管理攥絮。本文首先从国内通信市场的竞争状况和服务水平入手概述了目前国内各遇僚运营巍载客产骧务中心袋狭。然后分街了睁镩串心福关援零及存在闯藤在介客菔呼明中心系统。接下来对以孵州中心作为谄笠凳导械囊恢纸饩龇案进霉亍了讨论完成了基予暮艚兄行南低彻こ痰纳杓品桨讣笆佃ァＷ钐对基于暮艚兄行南低车姆⒄骨魇平辛苏雇本文以掰戆枣场营销麟念戈爨发点综会运震了鬻理学、警臻信塞系统、谤鞍浮翻中心豹舞毽王俸有一定的参考价馕和借篷意义。基于牡缧趴头艚兄行脑擞DＪ窖芯户上来企业只有不断了解客户提高客户满意度来获得利润才能在竞争中立理系统中的核心部分。绍了睦砺刍〖霸诘缧旁擞F笠档挠τ煤筇岢隽私⒒鐲的电债算机和电子商务等学科的知识和一作实践的经验对研究通信企业客服中心建设摘要緀舶忸Ｕ缭：纂予斓缧佩狗艚兄行谋苡DＪ郊瑃．韒珻’痳痵瓵瑃。。琽甋甌．第一章绪论选题意义电信市场竞争的翻趋激烈迫使备运嚣蘸将业务羹心转向客户经营客户对企业的服务质爨提出了更离的要求利润的降低使得国内电信运鹫赢必须从粮放的经营转交到集约的缀营改变过去那秘“等麓顾客送上门”的被动服务建立额综观鬣界电信行攮发麓现状可戳发现随着市场发育豹逐步成熟潋及竞争静务霸捌数量瓣模性的指标考孩已经逐渐邋屠到次要经置结构效益性静指标开始差导经营恶潞。电信运营裔舞始更熬关注叁寿静核心竞争力掇升箕管疆永平及逯铭效率并逐步降低逡营成本。过去的技术之争不久裁靛价格之战都逐速转换烈了班客户为中心豹竞争上。扶技术蕉度来说运蓠蠢静确缀难荐单纯依靠嬲络技本来壤褥竞争的饯势地使赣技术、耨功能壤层蹬苓穷毽用户的甏求不秀成为爨业竞争活动中螅憔一关键资源。扶爆户层嚣看瑟环境下耀户的惠诚度不断降低低端用户发展迅猛丙獬端爆户却发展缓慢焦逐濒下醛电信用户的市场已经从增摄竞争转向饪量竞争份掺之争只能让运营糍大伤元气６畹木DＪ揭G蟮缧旁巳偕桃钥突V行模晕砘У募壑等∠蚱谙研睦为鼯向真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。瓤一代电信商的客户服务必须涵箍电信产品销售的全过程一从售前到实施乃至售鹾呼叫中心已经成为电信运营商客户服务策略中的～个重要部分如何建设高水平的呼叫中心如何降低呼叫中心的运德成本已经成为呼叫中心规划与建设方面突出的问题。然而传统呼叫中心在客户关系管理斜唤鲆亲魑一个数据采集和被动服务接口的作用这主要受限于技术原因。墓丶是簧和客户进行联系而最经济、最高效和最方使的方式就是通过呼叫中心来实现代的呼嗣中心作为企业与客户进行交流的途径成为客户关系管理系统中的核心部分。如今镆艏际醯某墒旖ǜ谋浜舾錻中心在兴缪莸慕堑拢功能日益强大的呼硐中心为低程峁┝嘶袢】突呕