基于数据挖掘的分析型CRM设计与实现.pdf

武汉理工大学硕士学位论文基于数据挖掘的分析型CRM设计与实现姓名：高贺申请学位级别：硕士专业：通信与信息系统指导教师：郭顺生20090301摘要相关分析功能的客户关系管理成为企业的焦点。随着市场竞争的加剧与此同时数据挖掘技术在客户关系管理械挠τ米魑=昀囱芯康近年来企业之间竞争的重点越来越表现在对客户资源的争夺上客户成为企业至关重要的成功因素和利润来源。因此能够全面管理客户资源并提供如何保持旧客户发展新客户是企业面临的新问题也是客户关系管理系统热点问题己引起学术界和企业界的广泛关注。客户关系管理是帮助企业了解客户和把握市场的重要工具而数据挖掘技术则可以从大量客户数据中挖掘出隐含的、对企业决策有帮助的知识和规则。数据挖掘是从大量数据中发掘出有用知识的强有力工具是实施客户关系管理的关键技术之一。本文主要研究如何把数据挖掘技术应用到分析型腥ィ佣迪諧系统中的分析决策本文首先介绍了褪萃诰蚣际跸喙鼗±砺郏约笆萃谠贑中的应用。然后重点探讨了几种经典的数据挖掘技术。最后本文将数据挖掘模型融入到低车目7⒅校杓屏艘惶谆谑萃诰蚣际醯腃系统。该系统具备操作型幕竟δ埽笔迪至丝突Ъ壑捣治觥⒖突Я魇Х治等分析型低车墓δ堋Ｓ肽壳耙恍┐笮偷耐ㄓ檬萃诰蛉砑啾龋疚乃设计的基于数据挖掘的分析型低常僮鞴碳虻ィ缑嫦允局惫郏嵌中小企业低晨7⒌囊淮斡幸娉⑹浴关键字：数据挖掘客户关系管理客户分析媪俚闹匾N侍狻功能。模．．畉瓹甌琣琧琱．瑆．：瑃．瓵瓵琲．畇℃Ⅱ研究生┟：当筑导师┟簕：翻至查冢骸荼蛳纾坏献均已在晔分凶鱆咧确的溉码綺『落意．研究乍┟：；琢益．海兰独创性声瞬关于论文使用授权的说明奉人声明所譬窆船论是霾个人在譬帅指导堋旱难究吧H〉玫孽壕砍婶牛甁暑戎所知。除文·特自以拓拜和致谢的地方外．论文ê渌艘丫⒃戮；过的研充也夺包奔为获得武议理喝搜Щ蚱渌特昊沟难换Ｖ书面使嘲过的材斟．与我。同上作辩睦占对奉研究两傲豹村贞奉人完全解武汉理。蜓в泄乇Ａ簟⒙跹宦畚钠镗攵ǎ即：学校钉杈保留、呓悔湃缯案从∈玻蔵缏畚闹宕８笙纲谎耍掌饺呼吸郝畚年辣孤浠虿糠帜谌荩囊哉鹩糜坝。跞誰或￡饱Ｗ碌穆畚脑诮饷茉蓝茸衿娲遂锥↗粟．砭翻无榇媛畚模第一章绪论研究背景及意义随着社会的发展和科技的进步以及中国开放步伐的加快与开放程度的不断纵深现代企业正面临着前所未有的市场竞争压力与挑战。尤其是随着互联网技术的飞速发展和广泛应用人们的消费观念也在发生了质的变化不仅关注产品的价格、质量更逐渐关注服务等“无形产品”。与此同时一个显而易见的事实是在激烈的市场经济竞争中企业的产品越来越趋向于同质化。此外随着信息时代的到来以及互联网的不断普及电子商务不断为广大群众所接受国内企业引以为骄傲的网点和渠道优势在不断被削弱。鉴于这种新的格局和如此不利的竞争形势如果企业还仅仅依靠产品本身很难逃脱失败的宿命。因此越来越多的企业决策者将重点从产品转移到客户身上企业之间市场竞争的焦点也从产品质量上的竞赛转移到客户资源的争夺体上说瞧笠滴A吮３志赫Γ扇∶嫦蚩突А⒖突鸵钥突V众所周知企业的数据库或数据仓库中搜集和存储了大量关于客户的宝贵数据比如客户基本信息、交易记录及客户反馈信息等。充分利用这些数据深入分析和挖掘隐含在这些数据中的有用信息将有助于企业更好地管理客户关系从而实现分析型墓δ芎湍勘辍Ｈ欢捎谌狈υ诖罅渴葜蟹⑾深层次信息的能力许多企业对于这些数据的利用还只是停留在简单的浏览、检索、查询等事务性数据处理和商业流程应用层面相比之下在智能化数据分析处理方面企业的重视程度与利用程度明显不够。于是数据挖掘技术又应运而生并以其强大的数据分析处理能力成为目前公认的能够比较好地解决利用数据挖掘技术深入分析、挖掘隐含在这些数据中的有用信息将有助于企业更好地管理客户关系实现墓δ芎湍勘辍６遥萃诰蚣际上【】。正是在这种背景下客户关系管理应运而生并迅