基于数据挖掘技术的客户关系管理系统研究与开发.pdf

重庆大学硕士学位论文基于数据挖掘技术的客户关系管理系统研究与开发姓名：刘才果申请学位级别：硕士专业：计算机软件与理论（软件工程）指导教师：王时龙20061025要摘客户关系管理前镏笠盗私饪突Ш把握市场的重要工具而数据挖掘则可以从大量客户数据中挖掘出隐含的、对企业决策有帮助的知识和规则故将数据挖掘应用到低持薪ɑ嵛F笠党氏更多有价值的数据。在客户数据挖掘方面目前的数据挖掘工具如公司的软件等由于价格等因素不太适合中小企业使用针对这个问题结合重庆某中小企业为实际背景本文将数据挖掘技术融入到客户关系管理系统的开发中去开发了突Ч叵倒芾硐低常饕=辛艘韵鹿ぷ鳎研究了客户关系管理系统的结构、组成以及数据挖掘和数据仓库技术在其提出了一种基于甿聚类算法和霾呤魉惴ǖ目突Ъ壑捣治龇法该方法使得计算机能对客户价值分析结果进行解释从而使分析结果更易理解；结合惴ê虯算法分别实现了客户流失分析功能和交叉销售分析功能以支持企业决策；给出并介绍了低车墓δ堋⒓芄挂约跋嘤Φ氖菘夂褪莶挚饨构并结合的数据转换服务工具实现了数据的抽取和转换。低骋允莶挚夂褪萃诰蚣际跷VС牛弑覆僮餍虲系统的基本功能同时实现了客户价值分析客户流失分析交叉销售分析等一些分析型低车墓δ埽且恢纸橛诓僮餍秃头治鲂虲系统之间的系统是对中小型企业砑7⒌囊淮纬⑹浴：痛笮褪萃诰蛉砑啾龋疚乃迪值数据挖掘过程操作简单且挖掘结果在界面呈现上比较直观对企业的决策能起关键词：数据挖掘客户关系管理数据仓库客户分析中的应用；到辅助作用。重庆大学硕士学位论文中文摘要瑂礐咖粗．—．瑃．重庆大学硕士学位论文英文摘要誸琩．甌．：．猻篋学位论文作者繇寸芮┳趾鸺年学位论文作者签名：衣绯导师签名：工时钇学位论文版权使用授权书独创性声明签字日期：驴‘年月签字日期：如·∈年月略日中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果也不包含为获得重庞盔堂重庆盍堂重麽太堂凇!D杲饷芎笫视帽臼谌ㄊ椤本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知除了文中特别加以标注和致谢的地方外论文或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。本学位论文作者完全了解有关保留、使用学位论文的规定有权保留并向国家有关部或机构送交论文的复印件和磁盘允许论文被查阅和借阅。本人授权可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印或扫描等复制手段本学位论文属于／不保密。胫辉谏鲜鲆桓隼ê拍诖颉啊獭保存、汇编学位论文。保密小企业使用本文以重庆某中小企业为背景开发出了一套低场!U鵆髀论文的背景及意义国内外研究现状也变得更加挑剔。这些残酷的商业现状迫使企业从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”．在这种经营观念的转变下企业希望了解现有客户建立持久的客户关系增强其赢利能力；同时也希望挖掘更多的新客户以获取利益。在这面对大量客户数据如何充分利用这些信息成为了难题而数据挖掘际踉蚩梢源哟罅渴葜谐槿〕銮痹诘摹⒂屑壑档男畔⒑椭J叮沂疽阎5事实预测未知的结果从而有利于企业运作帮助企业做出正确决策使企业一种半自动或全自动的管理系统用来管理企业与其客户之间的交互方式包括语音、传真响应设有人工坐席的电话、互联网、电子邮件响应系统等；操作型低持饕J翘峁┮钥突V行牡氖谐⑾邸⒎裼胫С值纫滴窳鞒痰淖远确地了解客户行为、期望、需要、历史和与企业全面关系从而树立全面的客户随着经济的全球化公司之间的竞争日趋激烈客户比以往有了更多的选择种市场需求刺激下客户关系管系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生并迅速发展。G笃笠翟诠客实际偏好的基础上定制他们的产品和服务而不仅仅依靠客户的一般特征这就要求收集和分析大量客户资源信息。目前大量客户数据