医院客户关系管理HCRM的系统模式研究.pdf

南京中医药大学硕士学位论文医院客户关系管理（HCRM）的系统模式研究姓名：俞凤展申请学位级别：硕士专业：卫生事业管理指导教师：金鑫20080501医院客户关系管理的系统模式研究要捅【关键词】籋灰皆汗芾恚荒Ｐ停徊呗面对广泛的全球经济、技术和文化的变革企业仅靠产品的质量已经难以留住客户越来越多的企业试图增强其现有的客户关系的价值和盈利能力并以此来吸引新客户。客户关系管理通过建立“以客户为中心”的理念、提供完善的服务和进行深入的客户分析来满足客户的个性化需求提高客户满意度和忠诚度进而保证客户终生价值和企业利润的持续增长。医院客户关系管理褪要借鉴谄渌煊虺晒Φ墓芾砭楹头窭砟睿皆旱目突ё魑R皆悍展的战略资源借助信息技术手段通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求保持医院和客户之间的持续良好关系目的是实现医院收益和客户利益的持续最大化。实施可以更充分地体现医院社会功能缓和医患矛盾；可以拓展医疗服务方式为患者提供更好的医疗服务质量；可以改变传统的医院管理方法和经营理念；可以提高医院管理的信息化与智能化水平；可以实现医院与客户之间经济收益的最大化。本文首先依据云笠倒芾淼幕庖搴鸵皆菏凳〩囊庖澹右疗行业特点、医院管理理念和技术手段三个方面分析了实施的可行性；然后根据企业低车囊话隳Ｐ停岷弦搅品窈虷陨硖氐悖菇的基本模型和改良方式；最后为了有效的实施使之能够实现预期的结果提出了五个方面的思考：建设基于思想的医院文化建设具有高素质的人员队伍确立有效的营销重点选择合适的系统开发策略和对医院实施可能面临的风险及其防范。琣．琲甅’．琣．’．瓹“瑃痯琾．瓸琲瑃珽’疭琾．。．琾：琫．籋籬；籹．学位论文作者枨妆签名：佛声如挥寻学位论文作者枨妆签名：御肛如阹月力导师枨妆签名：每磊保剥在杲饷芎笫视帽臼谌ㄊ椤１狙宦畚氖粲诓槐Ｃ芸凇学位论文版权使用授权书原创性声明朐谝陨戏娇蚰诖颉啊∥·矿年厂月声口日究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版允许论文被查阅和借阅。本人授权南京中医药大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。．．：个人简历别：女年月一年月：南京中医药大学获学士学位年月一年月：南京中医药大学攻读硕士学位姓名：俞凤展性出生年月：年月籍贯：江苏无锡教育经历：篧：’：．：．—簎’第一章绪论一、选题意义往往都被排列在一起让消费者有充分的比较选择就这些产品自身来说除了市场的总规模与人口数量有着直接的关系爆炸性的新成长不太可能因而竞争一切事实都使现代企业认识到要想在世纪市场竞争中出奇制胜最关键全球经济、技术与文化的变革同新月异市场竞争日益激烈现代企业仅仅依靠产品的质量已经难以挽留住客户。以家电行业为例：各品牌的产品在商场中外观设计的定期变更其展现出来的功能差异已经不足以使消费者“非买不可”；季节性的折扣或赠品促销这些传统的营销方式可能暂时刺激单项商品的销售却不太可能同时推出针对多样家电产品的