保险业CRM系统中的数据挖掘技术研究与应用.pdf

⑧桨“∪喁傲梢天洋大謦硕士学位论文孵。踵学科专业：指导教师：天津大学研究生院作者姓名：月计算机应用技术孙济洲教授张效娟中文摘要关键词：二十一世纪中嗣保险业取得了非凡的业绩增长速度相当迅速但随着垄断格局的打破保险业同样也面临着激烈的市场竞争保险产品的同质化趋势越来越强保险企业在从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。客户关系管理腔谙冉畔⒓际跗教ê椭С痔逑瞪系囊滴翊砗途霾分析系统通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本从而最大限度地赢得企业整体经济效益。数据挖掘技术是低车暮诵模荂中实现客户数据分析的技术基础。本文首先论述了⑹萃诰蛞约熬劾喾治龅幕纠砺伲荼Ｏ掌笠的特点设计了一个保险数据挖掘应用系统。详细地介绍了该系统的体系结构、数据清洗、数据库设计、多维分析等设计过程实践表明该系统具有较强的通用性和可扩展性。其次本文针对保险业实施讨械木咛逍枨螅谏钊敕治隽吮Ｏ氐愕幕∩希氐阊芯苛司劾喾治黾际踉诒３礐应用中所要解决的关键问题并改进了甿算法减小了噪声和孤市点对聚类性能的影响。最后将改进的惴ㄔ擞玫奖Ｏ誄系统的客户细分研究和实际应用中实现了对保险客户群的细分得出了有价值的信息从而达到了保险企业针对不同的客户群进行差异化营销、差异化服务的目的提高了保险企业核心客户关系管理数据挖掘数据仓库客户细分聚类竞争力。：珼琣．．．．．琩琩珻．瓹痬．瑃疭’．琲琣琩、甌琾．’’琲。’锄虢咄．学位论文作者签名：閖峡娟牛皇匪氯签字日期：暾荚轮M独创性声明学位论文版权使用授权书或撰写过的研究成果也不包含为获得盘鲞盘堂或其他教育机构的学位或证本学位论文作者完全了解苤鲞盘鲎有关保留、使用学位论文的规定。特授权鑫洼盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检签字日期：即‘年多月日！年。日本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果除了文中特别加以标注和致谢之处外论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签字日期：索并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。Ｃ艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得学位论文作者签名：第一章绪论选题背景及研究意义．的概念当今社会企业间竞争日益加剧信息技术和互联网的迅猛发展改变了企业间传统的竞争规则企业间在技术与营销方法方面的差距越来越小。在这种情况下企业间的竞争焦点更主要的从技术和销售方面转到了服务层面上来。谁能掌握客户需求趋势加强与客户的关系深入挖掘和有效管理客户资源谁就获得了竞争优势。在世界范围内随着对砟钊贤潭鹊睦┐蠛托幸挡废低的日趋成熟一些大型保险公司纷纷将诒Ｏ樟煊虻挠τ檬凳┝腥牍ぷ魅程以客户为中心的客户关系管理晌P畔⑹贝笠抵剖さ墓丶弧客户关系管理是现代管理科学与信息技术结合的产物是企业树立“以客户为中心”的发展战略从而在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点通过再造企业组织体系和优化业务流程展开系统的客户研究提高客户满意度和忠诚度、提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现信息化运营目标所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。瞧笠倒芾碇行息技术集成的管理方法和应用解决方案的总和它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段又是运用信息技术对企业涉及销售、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统也就是说低呈且惶谆谑据仓库的客户资料分析系统。ü冉氖莶挚饧际鹾褪萃诰蚣际酰分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本从而最大限度地赢得企业整体经济效益。就保险业来说通过建立大型的数据仓库对积聚于保险业的大量数据进行综合分析识别在市场竞争中最有利可图的客户群确定目标市场将客户通过多种指标进行分