中国电信FZ分公司客户关系管理体系提升研究.pdf

北京邮电大学硕士学位论文中国电信FZ分公司客户关系管理体系提升研究姓名：陈志刚申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：赵欣艳20080301中国电信分公司客户关系管理体系提升研究中文摘要我国电信运营企业经过多年的快速发展目前已拥有颇具规模的电信网络和规模巨大的用户群体。随着我国市场经济的发展和改革的深入近几年来国内电信企业的经营环境也发生了巨大变化电信市场进一步对内开放从卖方市场转向买方市场。随着中国加入缧攀谐〗ù庸诰赫向国际竞争。经营环境的变化给电信企业旧有的经营管理模式带来很大的冲击。国内各电信运营企业的经营决策层逐渐意识到改革企业管理方式、改变经营模式、提高企业竞争实力的必要性和紧迫性纷纷着手在企业内部从上到下推进企业经营管理模式的重组与改革。在电信企业推出的一系列改革措施中强调客户服务将企业经营模式从以网络建设和规模发展为中心转变成做好客户服务、以客户为中心并纷纷建立客户服务中心强化市场营销部门的职能和地位采取各种对新业务的促销宣传措施。国内电信运营企业正在从意识和行动上向着客户关系管理的经营理念和模式发展。客户关系管理体系的研究可以帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上实施客户关系管理的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。在经营思想上电信运营商的重点将不再是盲目扩张而是分析有价值客户的需求及时推出有针对性的服务然后通过高满意度的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也将通过客户关系管理的实施发生质的飞跃各部门将树立起协同工作、共同论文通过对中国电信分公司的调研对中国电信分公司目前存在的具体问题进行分析认为在信息技术飞速发展电信竞争越来越激烈的背景下为增强该公司的竞争力建立客户关系管理系统很有必要。在参考大量参考资料的情况下笔者根据目前中国电信分公司运营情况对该公司客户关系管理系统的提升进行了研究。通过研究笔者认为分公司应该从业务系统整合、业务流程改进、部门职能提升等方面入手再通过组织架构的调整人力资源的改革和企业文化建设方面的配合最终将建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度。通过员工的客户服务意识的提高销售、服务、营销部门的业绩将明显得到提升也可以为客户提供更个性化、专业化和主动化的服务。服务客户的理念。蟦锄炯铋觬鷄鷈緂甌关键词：电信企业客户关系管理客户服务．甌曲饥】【饥锄琧璐．誥．．。瑃．鮨蟦锄炯铋觬鷄鷈緂甌关键词：电信企业客户关系管理客户服务．甌曲饥】【饥锄琧璐．誥．．。瑃．鮨蟦．瑃锄秎琲瑃琤甒瑂琺鷓篢；瑃．也瑆秎．】．．．·’红．日期：捌；至：日期：坦笸日期：％。盈孚五工一本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。·与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人承担一切相关责任。关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分