故障判断及处理方法和装置.pdf

(19)中华人民共和国国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号CN112183774A(43)申请公布日2021.01.05(21)申请号202010910639.9(22)申请日2020.09.02(71)申请人珠海格力电器股份有限公司地址519070广东省珠海市前山金鸡西路申请人珠海联云科技有限公司(72)发明人李禹慧宋德超贾巨涛黄姿荣李瑞(74)专利代理机构北京华夏泰和知识产权代理有限公司11662代理人李雪曾军(51)Int.Cl.G06Q10/00(2012.01)G06F16/245(2019.01)G06Q10/06(2012.01)G06Q10/02(2012.01)权利要求书2页说明书9页附图2页(54)发明名称故障判断及处理方法和装置(57)摘要本申请涉及一种故障判断及处理方法和装置，该方法包括：获取用户提供的设备故障描述，根据设备故障描述确定设备发生故障的故障分类，根据故障分类查找对应的故障解决方案，将故障解决方案提供给用户，实现了用户与设备人机交互解决故障问题，快速判断故障原因，对故障进行分类，并根据故障分类快速给出故障解决方案，当故障是用户能够自行解决时提供准确的故障指导操作引导用户自行解决故障，当故障是用户不能自行解决的故障问题时，提供维修信息，由专用的维修人员帮忙用户解决设备故障问题。通过本申请不仅省时省力，而且快速解决设备故障，给用户带来便利的同时为用户节省了维修费用和重新购买设备的开支。CN112183774ACN112183774A权利要求书1/2页1.一种故障判断及处理方法，其特征在于，所述方法包括：获取用户提供的设备故障描述；根据所述设备故障描述确定所述设备发生故障的故障分类；根据所述故障分类查找对应的故障解决方案；将所述故障解决方案提供给所述用户；其中，所述故障分类包括用户可自行解决的故障和用户不可自行解决的故障。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述设备故障描述为文本形式的设备故障描述或语音形式的设备故障描述。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述设备故障描述确定所述设备发生故障的故障分类，包括：从所述设备故障描述中提取故障关键词；将所述故障关键词与预设故障查询表进行匹配以确定所述设备发生故障的故障原因；根据所述故障原因确定所述设备发生故障的故障分类。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，从所述设备故障描述中提取故障关键词，包括：若所述设备故障描述为语音形式的设备故障描述，则将所述设备故障描述转换为对应的文本形式的设备故障描述；从所述文本形式的设备故障描述中提取故障关键词。5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述故障关键词包括所述设备的设备标识、故障现象、故障部件标识中的至少一种。6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，根据所述故障分类查找对应的故障解决方案，包括：若所述故障分类为用户可自行解决的故障，则根据所述预设故障查询表查找对应的指导操作。7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，将所述故障解决方案提供给所述用户，包括：将所述指导操作通过语音播报提供给所述用户或将所述指导操作通过显示屏显示的方式提供给所述用户。8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，根据所述故障分类查找对应的故障解决方案，还包括：若所述故障分类为用户不可自行解决的故障，则查找维修信息，将所述维修信息提供给所述用户。9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述查找维修信息，将所述维修信息提供给所述用户，包括：查找维修地点，将所述维修地点所对应的维修地点信息提供给所述用户；和/或，匹配维修人员，将匹配到的维修人员信息提供给所述用户以供用户选择，在接收到所述用户发送的确定选择指令后，执行对应的操作。10.一种故障判断及处理装置，其特征在于，所述装置包括：2CN112183774A权利要求书2/2页接收模块，用于获取用户提供的设备故障描述；分类模块，用于根据所述设备故障描述确定所述设备发生故障的故障分类；查找模块，用于根据所述故障分类查找对应的故障解决方案；反馈模块，用于将所述故障解决方案提供给所述用户；其中，所述故障分类包括用户可自行解决的故障和用户不可自行解决的故障。3CN112183774A说明书1/9页故障判断及处理方法和装置技术领域[0001]本申请涉及家电技术领域，尤其涉及一种故障判断及处理方法和装置。背景技术[0002]随着经济的发展，家庭中的用户终端设备或仪器越来越丰富，给人们的生活带来了诸多便利。但是用户终端设备在使用过程中会出现各种不同的故障，有的故障实际上是非常容易解决的问题，但是对于没有处理经验的用户而言无法判断故障原因，也没有可靠有效的故障解决办法，设备故障问题成为了大多数用户的棘手问题，给广大群众带来了诸多困扰和财产损失。发明内容[0003]为