经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究.doc

经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究利用正式问卷在重庆市选取了204名经济型酒店的顾客分析顾客满意度和顾客忠诚度现状并进一步探讨二者的关系结果表明：第一顾客对经济型酒店整体满意度最高对便利性的满意度最低对有形产品满意度的差异最大；顾客对经济型酒店的再购意愿和推荐意愿较强烈对价格的容忍度最低顾客在是否愿意提供建议上差异较大。第二人口统计学变量在各变量上的方差分析结果表明：性别在顾客对经济型酒店服务质量、环境、便利性及整体满意度上影响显著尤其是顾客对经济型酒店便利性的满意度上影响非常显著；性别在顾客对经济型酒店的再购意愿与推荐意愿维度上影响显著。年龄在顾客对经济型酒店有形产品的满意度上无显著影响在顾客满意度的其余四个维度有显著影响尤其是在对服务质量和环境的满意度上影响非常显著；年龄在顾客对经济型酒店忠诚度各维度的影响显著。婚姻状况在顾客对经济型酒店环境的满意度上有显著影响；婚姻状况在顾客对经济型酒店提供建议意愿的影响非常显著。学历在顾客对经济型酒店便利性的满意度影响不显著在其余四个维度影响显著尤其是对经济型酒店整体满意度维度影响显著；学历在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。职业在顾客对经济型酒店便利性的满意度上无显著差异在顾客满意度的其余四个维度差异非常显著；职业在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。平均月收入在顾客对经济型酒店的环境和整体满意度评价上无显著差异在顾客满意度其余三个维度差异显著尤其是在顾客对便利性的满意上差异非常显著；平均月收入情况在顾客对经济型酒店的价格容忍度上无显著影响在其余两个维度影响显著。第三简单相关分析结果表明：经济型酒店顾客对有形产品的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关；顾客对服务质量、便利性及整体的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关；顾客对酒店环境的满意度与顾客的再购和推荐意愿、以及价格容忍度呈显著正相关。回归分析结果表明：顾客对经济型酒店的整体满意度对顾客的再购和推荐意愿影响最强烈顾客对经济型酒店服务的满意度对其再购和推荐意愿没有显著影响；顾客对环境的满意度对顾客的价格容忍度影响显著。针对上述研究结果本研究对提高经济型酒店顾客满意度、顾客忠诚度提出五点建议：第一瞄准目标客群细分目标市场；第二控制经营成本凸显价格优势；第三完善人才机制塑造品牌形象；第四打造文化差异培养核心竞争力：第五注重清洁安全加强信息化建设。关键词：顾客满意度顾客忠诚度随着顾客满意度、忠诚度理论研究的不断深入国内外学者们开始研究顾客满意度与顾客某几类忠诚度之间的关系。荷兰学者迪罗依特(KodeRuyter)和比利时学者布罗默(JoseeBloemer1999)计量顾客的认知性忠诚度和意向性忠诚度研究结果表明：顾客满意度与顾客忠诚度之间的相关程度较高【ll；美国学者葛兰默勒、布朗、比特纳和潘拉索拉曼等人(2001)对顾客满意度与顾客的认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系进行实证研究结果表明：顾客满意度对顾客的四类忠诚度都有显著的影响顾客满意度对顾客行为性忠诚度的影响小于顾客满意度对顾客的认知性、情感性和意向性忠诚度的影响；中国学者汪纯孝和韩小芸(2003)对6类服务性企业的研究结果表明：顾客满意度是影响顾客忠诚度的一个重要的因素不同行业的顾客满意度对顾客忠诚度的影响不同。对经济型酒店的界定关于经济型酒店目前无论在学术界还是在酒店管理业界至今没有形成一个公认的界定很多对经济型酒店的论述都是以价格为主要标准价格是经济性的最根本体现。赵炜在《经济型酒店的现状与发展策略研究》中将中外学者们对经济型酒店的界定进行了较为详尽的阐述如下LjJ。Powers(1995)认为经济型酒店是指不提供全面服务(伽lservice)的房价在1991—1993年期间维持在33美元以下的酒店。根据史密斯旅行研究定义(SmithTravelResearchDefinition)经济型酒店指的是保持低廉价格针对20％低端市场的价格敏感消费者的饭店。简单而言达到381P即浴室(Bath)、床位(Bed)、早餐(Breakfast)和停车位(Park)突出房间的实用功能追求足够大的客流量以保证薄利多销。国内至今也没有对经济型酒店有一个统一的界定。但大多数学者认为经济型酒店(BudgetHotel)是相对于传统的全服务酒店(FullServiceHotel)而存在的一种有限服务的酒店业态一般是指投资不高、规模不大、功能简单、租金低廉但又具备一定服务质量水准的较低档次的酒店【4】。孙幼幼认为经济型酒店是指提供有限服务的环保、经济的一种酒店pJ。有些学者认为经济型酒店在不同时期、不同的经济条件下的内涵是不一样的“经济型’’还只是一个动态的相对的概念。“经济型酒店”的准确概念应该是“经济型连锁、联号及特许经营饭店”【o