经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究.doc

经济型酒店顾客满意度与顾客忠实度的关系研讨
利用正式问卷，在重庆市拔取了204名经济型酒店的顾客，分析顾客满意度和顾客忠实度现状，并进一步探讨二者的关系，结果表明：
第一，顾客对经济型酒店全体满意度最高，对便利性的满意度最低，对无形产品满意度的差异最大；顾客对经济型酒店的再购志愿和推荐志愿较强烈，对价格的容忍度最低，顾客在是否情愿提供建议上差异较大。
第二，人口统计学变量在各变量上的方差分析结果表明：
性别在顾客对经济型酒店服务质量、环境、便利性及全体满意度上影响明显，特别是顾客对经济型酒店便利性的满意度上影响非常明显；性别在顾客对经济型酒店的再购志愿与推荐志愿维度上影响明显。
年龄在顾客对经济型酒店无形产品的满意度上无明显影响，在顾客满意度的其余四个维度有明显影响，特别是在对服务质量和环境的满意度上影响非常明显；年龄在顾客对经济型酒店忠实度各维度的影响明显。
婚姻状态在顾客对经济型酒店环境的满意度上有明显影响；婚姻状态在顾客对经济型酒店提供建议志愿的影响非常明显。
学历在顾客对经济型酒店便利性的满意度影响不明显，在其余四个维度影响明显，特别是对经济型酒店全体满意度维度影响明显；学历在顾客对经济型酒店忠实度各维度上影响非常明显。
职业在顾客对经济型酒店便利性的满意度上无明显差异，在顾客满意度的其余四个维度差异非常明显；职业在顾客对经济型酒店忠实度各维度上影响非常明显。
平均月收入在顾客对经济型酒店的环境和全体满意度评价上无明显差异，在顾客满意度其余三个维度差异明显，特别是在顾客对便利性的满意上差异非常明显；平均月收入情况在顾客对经济型酒店的价格容忍度上无明显影响，在其余两个维度影响明显。
第三，简单相关分析结果表明：经济型酒店顾客对无形产品的满意度与顾客再购和推荐志愿呈明显正相关；顾客对服务质量、便利性及全体的满意度与顾客再购和推荐志愿呈明显正相关；顾客对酒店环境的满意度与顾客的再购和推荐志愿、和价格容忍度呈明显正相关。
回归分析结果表明：顾客对经济型酒店的全体满意度对顾客的再购和推荐志愿影响最强烈，顾客对经济型酒店服务的满意度对其再购和推荐志愿没有明显影响；顾客对环境的满意度对顾客的价格容忍度影响明显。
针对上述研讨结果，本研讨对提高经济型酒店顾客满意度、顾客忠实度提出五点建议：第一，瞄准目标客群，细分目标市场；第二，控制经营成本，凸显价格优势；第三，完善人才机制，塑造品牌抽象；第四，打造文化差异，培养核心竞争力：第五，注重清洁安全，加强信息化建设。
关键词：顾客满意度顾客忠实度

随着顾客满意度、忠实度理论研讨的不断深入，国内外学者们开始研讨顾客满意度与顾客某几类忠实度之间的关系。荷兰学者迪罗依特(KodeRuyter)和比利时学者布罗默(JoseeBloemer，1999)计量顾客的认知性忠实度和意向性忠实度，研讨结果表明：顾客满意度与顾客忠实度之间的相关程度较高【ll；美国学者葛兰默勒、布朗、比特纳和潘拉索拉曼等人(2001)对顾客满意度与顾客的认知、情感、意向、行为等四类忠实度之间的关系进行实证研讨，结果表明：顾客满意度对顾客的四类忠实度都有明显的影响，顾客满意度对顾客行为性忠实度的影响小于顾客满意度对顾客的认知性、情感性和意向性忠实度的影响；中国学者汪纯孝和韩小芸(2003)对6类服务性企业的研讨结果表明：顾客满意度是影响顾客忠实度的一个重要的要素，不同行业的顾客满意度对顾客忠实度的影响不同。

对经济型酒店的界定
关于经济型酒店，目前不管在学术界还是在酒店管理业界，至今没无构成一个公认的界定，很多对经济型酒店的论述都是以价格为主要标准，价格是经济性的最根本体现。赵炜在《经济型酒店的现状与发展策略研讨》中将中外学者们对经济型酒店的界定进行了较为详实的阐述如下LjJ。
Powers(1995)认为，经济型酒店是指不提供全面服务(伽lservice)的，房价在1991—
1993年期间维持在33美元以下的酒店。
根据史密斯旅行研讨定义(SmithTravelResearchDefinition)，经济型酒店指的是保持低
廉价格，针对20％低端市场的价格敏感消费者的饭店。简单而言，达到381P，即浴室(Bath)、
床位(Bed)、早饭(Breakfast)和停车位(Park)，突出房间的实用功能，寻求足够大的客流量
以保证薄利多销。
国内至今也没有对经济型酒店有一个统一的界定。但大多数学者认为，经济型酒店(Budget
Hotel)是绝对传统的全服务酒店(FullServiceHotel)而存在的一种无量服务的酒店业态，
通常为指投资不高、规模不大、功能简单、租金低廉但又具备必然服务质量水准的较低档次
的酒店【4】。
孙幼幼认为，经济型酒店是指提供无量服务的环保、经济的一种酒店pJ。
有些学者认为，经济型酒店在不同时期