移动互联时代的家电服务体系构建.docx

移动互联时代的家电服务体系构建目前家电行业的服务模式可分为三种厂家自营服务模式、第三方服务模式和平台化服务模式。家最业最初的服务模式均为厂家自营服务模式那时人、财、物全部自营经销商兼做服务商所以那个年代我们看到了很多品牌的服务网点；从2011年之后出现了第三方服务模式服务商为第三方服务平台可服务于多个品牌。如亿家净水的无忧服务苏宁帮客和海尔的日日顺等；随着移动互联网的发展最近一两年又出现了全新的纯平台化的服务模式这种服务模式下很多资源开始社会化如百度师傅、58同城、e修哥等。目前大厂家和优秀的品牌仍然尽量选择自建服务平台的模式一些中小品牌多选择第三方服务模式或者平台化服务模式。净水行业的服务现状――重销售轻服务。净水行业之所以会有持续的增长就是因为净水产品作为一个新兴品类市场保有量低近两年来消费者又极为关注。据中怡康统计2015年1～10月份净水市场的销售规模达242亿元同比增长16%。但净水市场的实际规模一定比这个大一是因为净水设备销售渠道的多元化存在监测不到的数据。二是因为净水市场的服务销售规模并没有统计在内因为净水行业需要更换滤芯而滤芯成本也并不低。净水产品的服务销售额=用户总数*用户激活率均用户单价。但净水产品对服务的依赖性较大。目前净水行业的大多数厂家和经销商都重销售轻服务。透过我们对市场上数据的收集发现北上广深50%以上的净水产品没有得到应有的服务和保养（滤芯更换）。其中既有厂家的原因也有消费者消费意识的原因。如有的厂家宣传的三年免更换滤芯的误导很多品牌也没在机身上贴多久要更换滤芯的提示。我曾经接触过一个案例卖场在销售净水产品时直接给用户送了三年的滤芯用户将滤芯放在了橱柜下边过了一年以后因为潮湿这些滤芯完全废弃。充分挖掘服务价值把服务打造成利润平台。净水产品除了安装之外还需要定期更换滤芯而滤芯是耗材所以服务可以盈利。但很多家电产品的服务以维修为主。由于服务的定位不同使得企业所投入的资源也不同很多公司的销售由一位副总牵头但服务只是一个小部门经理在负责。这样的服务是为了服务于销售部门并没有把服务当作一个盈利性平台去定位。因此对服务的定位很重要像家电业中消费者需求量较大的家电产品如热水器、空调等能否重新去给服务部门一个定位挖掘出服务的价值把服务从传统的费用性质变成一个收入性部门升级为新的利润平台。如热水器代理商可以在传统的热水器产品上开发保养服务给烟机灶具开发清洗服务或者以旧换新的服务。如果将这种思路很好的运用也许服务可以成为代理商未来新的营运中心。现在净水行业之所以在产品销售上轻服务是因为厂家对服务的价值和定位不够明确很多企业的售后服务部门主要是以解决安装服务为基础在公司内部话语权弱。而销售部门只关注产品的销售数据而不去关注产品销售后的激活率数据。赠送滤芯、夸大功效和滤芯时长给后期服务带来不利影响缺乏完善服务体系激活率低。亿家净水从2004年以来已经做了12年的净水服务净水服务是亿家净水的定位在净水行业我们也做了很多探索如在增值服务上推出了包年服务以前对净水用户的服务是按上门次数收费的现在推出包年的服务对于工程师来讲可有效的提高工作效率。对于销售人员也提升了产品的销售单价。因为服务的定位挖掘了服务价值增值使得增值服务有效盈利成为了利润中心。通过社会化资源的利用提升服务效率降低服务成本。2015年小米推出免安装净水产品之所以免安装就是因为售后服务的问题。服务是需要成本的现在大家都在关注如何提高服务效率降低服务成本这就需要利用更多的社会化资源以开放的平台提升服务的规模。因为一个区域有一百个需要服务的用户与一个区域一千个需要服务的用户所需要的服务成本是不同的。在一个地级市如果有3万个用户要细化到有多少个乡镇每个乡镇有多少用户这些乡镇用户平均多长时间换一次滤芯每一次上门需要多少成本通过数据的分析提升服务效率。2015年下半年亿家净水也开始向平台式服务模式转型以前在北上广深的服务工程师全都是自己招的由于现在服务平台是开放的在平台上可以签约工程师同时可以承接来自厂家、任何用户的服务需求只需通过这个平台自动派离用户最近的工程师上门服务就可以了。目前平台上注册的净水工程师有8000多个由于社会化资源的利用使得所有的工程师接单、结算无需直接收费可以在后台自动完成。遇到纠纷时也通过数据去处理。从而有效的降低了服务成本提升了服务效率。不断提升服务的广度和深度让服务超出消费者预期。消费者对服务投诉最多的就是脏乱差、乱收费。据亿家净水收集到的服务数据显示消费者对服务的收费合理化、流程化、及时化有着最基本的要求与此同时还希望上门的工程师形象好、服务范围广、专业化、能够重视我。如果还能有礼貌