断点通讯方法、装置、计算机设备及存储介质.pdf

(19)中华人民共和国国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号CN111711727A(43)申请公布日2020.09.25(21)申请号202010463686.3G10L15/30(2013.01)(22)申请日2020.05.27G10L15/20(2006.01)G10L15/02(2006.01)(71)申请人平安普惠企业管理有限公司地址518000广东省深圳市前海深港合作区前湾一路1号A栋201室（入驻深圳市前海商务秘书有限公司）(72)发明人季诚夏(74)专利代理机构深圳市精英专利事务所44242代理人涂年影(51)Int.Cl.H04M3/527(2006.01)G10L15/22(2006.01)G10L15/26(2006.01)G10L15/18(2013.01)权利要求书3页说明书13页附图6页(54)发明名称断点通讯方法、装置、计算机设备及存储介质(57)摘要本发明公开了断点通讯方法、装置、计算机设备及存储介质。方法包括：将用户输入的通讯任务添加至任务池，确定该通讯任务的当前处理节点并记录节点停留时间，拨打该通讯任务中的客户号码信息进行通讯并发送当前处理节点的推送消息至客户端以获取反馈信息，对反馈信息进行意图识别并获取对应的下一处理节点，若节点停留时间超出时间阈值或未获取到对应的下一处理节点，记录当前处理节点并获取策略集中与反馈信息对应的目标策略，根据目标策略再次与该通讯任务中的客户号码信息进行通讯。本发明基于业务过程优化技术，可对客户的反馈信息进行意图识别以获取对应的目标策略，灵活调整再次进行通讯的时间和方式，大幅提高了与客户进行通讯的效率。CN111711727ACN111711727A权利要求书1/3页1.一种断点通讯方法，应用于管理服务器，所述管理服务器与至少一台客户端进行通信，其特征在于，所述方法包括：若接收到用户所新输入的通讯任务，将所述通讯任务添加至预置的任务池中，将预存的处理流程中的起始节点确定为当前处理节点并记录对应的节点停留时间，拨打所述通讯任务中的客户号码信息以与所述客户号码信息对应的客户端进行语音通话；将所述当前处理节点的推送信息发送至所述客户端以获取对应的反馈信息；对所述反馈信息进行意图识别以得到对应的客户意图信息；判断所述当前处理节点中是否存在一个与所述客户意图信息之间的匹配率满足预存的判断条件的节点值；若所述当前处理节点中存在一个满足所述判断条件的节点值，将与所述节点值对应的下一处理节点确定为所述通讯任务的当前处理节点并记录对应的节点停留时间，返回执行所述将所述当前处理节点的推送信息发送至所述客户端以获取对应的反馈信息的步骤；若所述下一处理节点为所述处理流程中的终止节点，断开与所述客户端的通讯连接并将所述通讯任务从所述任务池中移除；若所述节点停留时间超出预置的时间阈值或所述当前处理节点中不存在一个满足所述判断条件的节点值，断开与所述客户端的通讯连接并将所述当前处理节点记录于所述通讯任务的节点信息中，获取预存的策略集中与所述客户意图信息相匹配的一个断点策略作为目标策略；所述目标策略包括再次通讯时间和通讯方式；若到达所述通讯任务的再次通讯时间，根据所述通讯任务中的节点信息及所述通讯方式再次与所述客户号码信息对应的客户端进行通讯以获取对应的反馈信息，并返回执行所述对所述反馈信息进行意图识别以得到对应的客户意图信息的步骤。2.根据权利要求1所述的断点通讯方法，其特征在于，所述对所述反馈信息进行意图识别以得到对应的客户意图信息，包括：根据预置的语音识别模型对所述语音通话中客户反馈的语音信息进行识别以得到对应的文字信息；根据预置的字符筛选规则对所述文字信息进行筛选以得到客户意图信息。3.根据权利要求2所述的断点通讯方法，其特征在于，所述根据预置的语音识别模型对所述语音通话中客户反馈的语音信息进行识别以得到对应的文字信息的步骤之前，还包括：根据预存的噪音判断规则对所述语音信息是否包含噪音进行判断；若所述语音信息不包含噪音，执行所述根据预置的语音识别模型对所述语音通话中客户反馈的语音信息进行识别以得到对应的文字信息的步骤；若所述语音信息包含噪音，发送重新输入的提示信息至所述客户端以提示在低噪音环境下再次输入语音信息。4.根据权利要求1所述的断点通讯方法，其特征在于，所述判断所述当前处理节点中是否存在一个与所述客户意图信息之间的匹配率满足预存的判断条件的节点值，包括：根据预存的计算规则计算得到所述客户意图信息与每一所述节点值之间的匹配率；判断每一所述节点值对应的匹配率是否大于所述判断条件中的匹配率阈值，以获取匹配率大于所述匹配率阈值的节点值数量；2CN111711727A权利要求书2/3页判断所述节点值数量是否大于零；若所述节点值数量大于零，将匹配率最高的一个节点值作为满足所述