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护患纠纷的常见因素分析及对策【摘要】随着医疗卫生体制改革的不断深入患者对护理服务的需求越来越高因护理方面的原因引起的医院和患者之间的纠纷也越来越常见成为影响医院管理的一个热点问题。本文参考了近年来有关护患纠纷的文献对临床常见的引起护患纠纷的原因进行了调查和分析提出一些对护患纠纷的对策措施希望能对完善护理服务建立和维持良好的护患关系维护护患双方的权益减少护患纠纷有所帮助。【关键词】临床护理；纠纷；对策doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.294文章编号：1004-7484（2013）-06-3107-01随着新一轮医疗卫生体制改革的不断深入传统的以药养医模式日益不适应当前的形势“以人为本、服务为先”成为新时期医院管理的主潮流。护理服务作为医疗卫生服务的重要组成部分受到政府、医院、患者三方面的广泛关注。而据文献报道近年来因护患纠纷而导致的经济赔偿案件正以10%的年递增率上升这使得护理人员面临着更大的挑战更大的职业压力。分析造成护患纠纷的原因对防范和处理护患纠纷具有重要意义。1引发护患纠纷的常见因素调查根据文献报道引起护患纠纷的常见因素可归纳为护理人员服务态度不好、护理操作不规范、护患沟通不充分、护理管理不规范等方面为探讨各类因素在不同情况下对护患纠纷发生率的影响笔者自行设计了护患纠纷认知调查表对泰安市各级各类医疗机构的住院患者进行了问卷调查要求被调查人员从四类常见的易引发护患纠纷的因素中选出一个最主要的原因。共发出问卷500份收回438份。按照医院等级、患者年龄对收回的问卷进行了统计分析结果如附表所示。调查数据显示有34.5%的患者认为护患沟通不充足是导致护患纠纷的首要因素有24.7%的患者认为服务态度不好是导致护患纠纷的首要因素有22.8%的患者认为护理操作不规范是导致护患纠纷的首要因素分别列被调查因素的第一、二、三位。在不同年龄组患者对各类因素的关注度有所不同60岁以上患者对服务态度的关注度最高30岁以下患者对护理操作规范的关注度最高30岁-60岁患者对护患沟通的关注度最低而对护理管理的关注度最高。在不同级别的医院患者对护患沟通的关注度都是第一位的没有明显差别但随着医院级别的升高对护理人员服务态度的关注度越来越高对护理操作和护理管理规范的关注度却越来越低见表1、表2。2结果分析2.1护患沟通障碍是引发护患纠纷的首要因素从调查结果来看有34.5%的患者认为护患间缺乏了解和恰当、足够的信息沟通。护患关系是一对特殊的社会关系患者入院后进入一个陌生的环境首先接触的就是护士迫切想知道有关用药、治疗、预后、住院期间自己的主管医生、主管护士等与自身安全密切相关的信息期望医护人员多与之沟通交流。然而由于目前医护人员和患者之间普遍缺乏足够的沟通无法解决信息不对称性问题无法缩小护患双方对护理服务过程中一些处理措施和医疗花费的认知度和认同度的差异因而最终导致一些不该发生的护患纠纷。2.2护士配备不足是导致护患纠纷的客观原因调查显示但随着医院级别的升高患者对护理人员服务态度的关注度越来越高这一现象在很大程度归因于护士数量配备不足。按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准》规定病房实际床位数与护士数的比例应当≥1：0.4。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。而在调查的医疗机构中普遍存在重医轻护的情况且随着医院级别的升高护士配备比例有降低趋势某三级医院每名护士护理的病人数量达到12人以上。繁重的护理任务导致护理人员疲于应付各种护理文书和机械的执行医嘱根本没有时间和精力与患者进行沟通甚至对病人的疑问和个性需求有反感和抵触心理从而导致服务中存在“生、冷、硬、顶”等现象进而引发患者的不满引发护患纠纷。2.3护理人员专业素质不高是引发护患纠纷的主观原因笔者发现在基层医院因护理操作和护理管理规范引发的护患纠纷明显高于三级医院。进一步的调查显示随着当前新一轮医改的推进全民医保政策不断完善逐级转诊的政策进一步扩大了基层医疗保健需求使得基层医院的住院病人数不断攀升。但受制于人员编制和医院管理体制的原因基层医护人员队伍在短期内难以有大的增加这迫使基层医疗机构大量聘任无编制的医护人员以满足日益增长的业务需求。其中聘任制或临时护士的数量尤为庞大在某些县级医院聘任制人员的数量甚至超过了在职人员成为临床护理的主力军。但由于这些人员在上岗前没有经过系统的进修、培训“以病人为中心”的服务理念、一线护理的经验均有不足且由于是临时工身份对医院缺乏认同感工作的责任意识和风险意识不强进而引发护理质量和工作态度方面的问题导致护患纠纷的发生。3对策建议3.1适应患者需求采取人性