客服中心基于岗位胜任力模型的课程体系建设.docx

客服中心基于岗位胜任力模型的课程体系建设中国移动湖北公司客服中心1999年开设服务座席2006年3月独立运营并实现了全省集中。目前现有员工1700余名服务范围覆盖全省14个地市承担全省3000多万客户的业务咨询、投诉处理、外呼营销等多种服务是一个全方位、多功能、现代化的综合型10086呼叫中心。10086从单一的服务型呼叫中心向服务营销型呼叫中心转型是基于发挥窗口优势（与客户接触最频繁）与规模优势（拥有客户数据量最大）通过数据业务与交叉营销等工作内容履行新时期客户服务中心的新职能实现新时期客户化管理的深度营销。那么做好内部管理明确岗位职责梳理岗位要求完善学习地图建立课程体系研发精品课程完成行动式学习培养打造基于岗位胜任力模型的岗位课程体系以上这些举措可以大大提升客服中心运营效率以及客服中心人员整体业务水平对于客服中心有着重要而深远的意义。搭建岗位胜任力模型美国哈佛大学心理学家McClelland在1973年提出：“应该更注重实际影响学习绩效的胜任力（Competency）而非智商”并首次提出胜任力（Competency）的观念。根据DavidMcClelland的研究胜任力模型可运用来预测人类工作的工作绩效同时亦能减低采用传统智力和资质测验所产生的测量偏误。一、胜任力模型原理及依据客服中心岗位胜任力模型的构建一方面要能够支撑客服中心未来发展战略目标另一方面也要能够为员工的职业发展提供指引。关于胜任力模型的分类Spencer&Spencer（1993）将胜任力模型的内涵分成五类注：1.动机（motives）：一个人对于某些事物因为渴望进而付诸行动的念头。2.特质（traits）：身体的特性或对情境及讯息的持续反应。3.自我概念（selfconcept）：关于一个人的态度、价值或自我印象。4.知识（knowledge）：一个人在特定领域的专业知识。5.技巧（skill）：执行有形或无形任务的能力。二、确认三大核心素质模块依据客服中心的工作目标、工作内容、工作流程与绩效考核指标等因素通过定性与定量分析我们不难发现：客服中心的核心素质模块为三个部分分别是服务、营销及管理。细化此三方面素质模块就会得到进一步详细的素质项具体示例如图2。（一）服务服务部分从10086人员的意识、技能、行为三大模块细分分别为服务认知、专业服务、客户导向。首先态度认知主要从意识阐述员工需要拥有服务客户的良好心态并且愿意主动服务。第二专业服务属于技能模块包含专业的产品知识及服务知识不仅需要了解业务也要掌握服务的相关技巧。需要良好的沟通能力、表达能力、应变能力、抗压能力、投诉处理应变能力等。第三行为部分主要体现为客户导向以客为尊以客户化的思维指导行动所有行动都是为了服务客户。（二）营销营销部分主要涵盖10086人员的服务营销意识及习惯的培养与养成建立交叉营销管理模式形成相应的流程、工具扩大业务营销的种类提升业务营销量等所以归为服务营销。（三）管理管理主要分为两大模块管人和管事。其中管人主要是管理人和心归纳为人员管理；管事表现为对事情、目标、任务的管理以任务管理概括。三、构建员工素质模型的辞典客服中心岗位素质模型的构建一方面要能够支撑客服中心未来发展战略目标另一方面也要能够为员工的职业发展提供指引。结合胜任力模型和客服中心三大核心素质模块的要求我们认为考量客服中心的素质模式包含的维度应该包括知识（Knowledge）、技能（Skills）、态度（Attitude）与其他特征（Othercharacteristics）简称为KSAO。知识是员工所必须学习或取得与之工作绩效相关的知识；技能是员工利用工具或者心智以增进工作绩效的潜能；态度是员工在工作过程中所需要应对的压力和调整的心态；其他的个人特征则包括员工学历、服务年限和绩效等员工行为的指标。为此客服中心建立的员工素质模型辞典分为知识、技能、态度三大类具体类别详见图4构建的员工素质模型辞典。四、搭建岗位胜任力标准模型根据员工素质模型辞典结合客服中心员工的岗位职责在情景中融入情景与行为要素建立能力素质模型再通过标杆分析初步得出本岗位的关键素质模型然后通过Q方法将初步关键素质模型进行权重排序最终提炼出岗位胜任力模型。扁平排序法：给予含指导语的素质项（来源于标杆分析中产出的素质模型初稿）将它们分成特定数量的“重要”、“没意见”、“不重要”三类。绝对排序法：每一类当中的素质项再进行严格排序最终形成所有素质项的绝对排序。