开展优质护理服务的实践与体会.docx

开展优质护理服务的实践与体会【摘要】目的评价开展优质护理服务的效果。方法2010年4月笔者所在医院开展优质护理服务示范病房首批4个试点科室通过转变观念、规范服务、创新管理取得成功在此经验基础上第二批又推出6个科室开展优质护理服务示范病房活动。结果全新的优质服务赢得了患者的信赖患者满意度由2009年的87.26%提高到2010年的98.11%。结论服务质量全面改进护患关系明显改善。【关键词】优质护理服务；护理管理2010年1月全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动（即136工程）［1］。笔者所在医院被确定为卫生部68家重点联系医院。结合实际通过教育培训、整章建制、规范服务等举措建优秀护理团队创专科服务品牌力争在实现患者满意、社会满意、政府满意“三个满意”的基础上达到自己满意、医生满意、医院满意“六个满意”目标。优质护理服务示范工程活动取得了一定的成效为此项工作在更广范围内开展积累了一定的经验。现将具体做法与体会报告如下。1方法1.1以转变护理服务理念为工作切入点护理理念是护理专业的价值观和专业信念护理服务不仅要提供良好的技术服务还要在护理过程中体现“以人为本”的思想让“尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者”的人文精神在护理服务的全过程中得到体现［2］。通过宣传教育使护理人员充分认识优质护理服务的内涵转变护理服务理念变被动服务为主动服务将“让我做”变为“我要做”树立“以人为本”的人文关怀整体护理服务理念进一步增强服务意识规范服务行为提高服务质量让患者得到实实在在的优质护理服务。1.2完善制度制定实施细则根据卫生部、卫生厅的活动主题、目的和要求进行充分认真的准备制定切实可行的实施细则并完善相关的制度、流程和表格。制定基础护理完成表、基础护理服务工作规范（包括每一项目工作目标、工作规范要点、结果标准）、床单元量化考核评分表、监测记录单等。1.3进行护理部垂直管理试点1.3.1动态调配护理人力资源在护理人力资源分配方面采取护理部主任管理下的各级护士长分层管理调配负责制。（1）护理部主任每日通过医院信息系统全面了解医院各病区患者的动态情况了解各护理单元排班情况及实际工作量结合深入科室调查了解到的各科室护士配备情况掌握第一手的护理单元信息资料结合实际对护士进行及时、合理的调配。（2）病房护士长根据当日工作量及患者流动情况对病区内的责任护士进行调配。1.3.2实行临床路径管理及责任护士负责制医院强化责任护士工作职责努力实现护理质量“零缺陷”管理。实施单病种护理临床路径管理对患者进行连续、全程、无缝隙护理服务对护理全过程进行监控和评价并将护士工作数量、工作质量、患者满意度等指标与护士的绩效工资挂钩。1.3.3护士绩效工资分配全院护理单元奖金实施医院、护理部、科室的三级考核制度。本着“按优分配、效率优先、兼顾公平”的原则将工作岗位性质、技术难度、风险程度、工作数量、工作质量、患者满意度等作为分配要素绩效考核时对试点病房工作完成情况给予适当倾斜。1.3.4举办争创“优质护理服务示范病房”擂台赛医院成功举办了以“夯实基础护理提供满意服务”为主题的擂台赛。各参赛护理单元护士长和护士代表紧紧围绕“优质护理服务示范工程”活动的内容如科室开展“优质护理服务示范病房”活动的优势、不足下一步具体措施等进行演讲各评委就如何转变护理人员观念、如何培训护理人员、护理人员如何排班以及护理安全管理等方面现场提问现场打分胜出科室成为第二批“优质护理服务示范病房”。从而激发了护理团队“创先争优”积极性使护理服务内涵进一步丰富护理质量得到提高医护、护患关系更加和谐融洽［3］。1.4加强入院评估依照OREM自理理论根据患者病情、护理级别及自理程度将生活护理分为A、B、C三级制定不同护理级别的护理工作内容及标准对基础护理服务项目制定了工作目标、工作规范要点、评价标准。对照入院评估结果对患者实施生活护理及基础护理并进行动态调整加强对患者的人文关怀切实满足患者的需求。1.5加强人力资源配置根据试点科室的具体工作量机动配备护理人员先后为试点病房配置护士50余名确保护理人员满足临床的需要；明确各级护士岗位职责合理配置护理人力资源实施护士的分层级管理招聘护理辅助人员把非护理工作交给护理辅助人员完成简化及减少护理文书书写如取消患者一般护理记录。弹性排班与APN连续排班相结合真正把时间还给护士把护士还给患者。1.6加强硬件配置为试点科室购买了洗头车、过床易轮椅等设施以方便生活护理的需要。